導(dǎo)語：這份報(bào)告幫助您摸清金融消費(fèi)者的真實(shí)心聲！不堆數(shù)據(jù)、不講空話，聚焦服務(wù)體驗(yàn)與信任難點(diǎn)，提煉可落地的優(yōu)化方向。寫匯報(bào)、做方案、定策略時翻一翻，省去大量調(diào)研功夫，畢竟，懂用戶才能贏市場，對吧？
報(bào)告屬性
| 適用對象 | 適合剛接手消費(fèi)者調(diào)研工作的新人 寫手，或者協(xié)會里不太會寫正式報(bào)告的同事。 |
| 使用場合 | 這是給“3·15”前做的金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，用于向銀行、監(jiān)管部門和媒體匯報(bào)情況，也用來推動銀行整改問題。 |
| 核心內(nèi)容 | 報(bào)告不是光說問題，而是想讓銀行聽懂消費(fèi)者聲音，把“窗口排隊(duì)久”“atm少”這些難點(diǎn)轉(zhuǎn)化成服務(wù)改進(jìn)的具體方向。 |
| 內(nèi)容體量 | 1750字 |
| 報(bào)告關(guān)鍵詞 | 3·15消費(fèi)者權(quán)益日 金融行業(yè)專項(xiàng)調(diào)查 銀行服務(wù)整改階段 窗口業(yè)務(wù)體驗(yàn)評估 atm機(jī)布局優(yōu)化 電話銀行功能測試 |
報(bào)告正文
3月9日上午，由沈陽市消費(fèi)者協(xié)會與華商晨報(bào)聯(lián)合舉辦的“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)滿意服務(wù)座談會在沈陽市工商局十樓會議室舉行，沈陽市消費(fèi)者協(xié)會秘書長王金文、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會、沈陽各家商業(yè)銀行的代表及本報(bào)的相關(guān)負(fù)責(zé)人參加了會議。
沈陽市消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)與商品服務(wù)監(jiān)督部主任陳長輝表示，__~__金融行業(yè)滿意度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告是沈陽市消費(fèi)者協(xié)會與華商晨報(bào)，針對“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”特別舉辦的調(diào)查活動，活動旨在搭建一個企業(yè)與消費(fèi)者之間開放的溝通平臺，通過報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)問卷的方式，了解沈陽消費(fèi)者的市場需求和消費(fèi)意見，并將相關(guān)結(jié)果反映給金融企業(yè)，促進(jìn)金融企業(yè)在今后的市場推廣和消費(fèi)服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)和提高。
據(jù)介紹，華商晨報(bào)早于1月29日就在報(bào)紙上刊登了讀者調(diào)查問卷，截止到2月20日，沈陽消費(fèi)者均可以通過網(wǎng)絡(luò)提交問卷和郵寄報(bào)紙問卷等方式反映自己的意見。在近一個月的時間內(nèi)，沈陽消費(fèi)者共反饋回6332份問卷，這也從側(cè)面反映消費(fèi)者對自身權(quán)益的重視。
問卷反映五大問題
據(jù)陳長輝介紹，本次消費(fèi)調(diào)查報(bào)告共選擇了11家銀行作為調(diào)查對象，除了沈陽消費(fèi)者首選金融服務(wù)品牌之外，報(bào)告還針對讀者關(guān)注的窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)、atm機(jī)服務(wù)、辦理個人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)、辦理個人理財(cái)業(yè)務(wù)以及電話銀行業(yè)務(wù)等五個方面進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查。
經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務(wù)時窗口等候時間長、自動atm機(jī)數(shù)量少布局不合理、理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分、信用卡單方面變更服務(wù)條款、電話服務(wù)菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。
五大期望促發(fā)展
針對本次調(diào)查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進(jìn)一步提高認(rèn)識，把滿意服務(wù)真正落實(shí)到第一線上;期望在具體服務(wù)中科學(xué)組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向?qū)?期望加強(qiáng)管理，提高理財(cái)能力，擴(kuò)大服務(wù)技能;期望與消費(fèi)者廣泛溝通，傾聽消費(fèi)者意見并傳遞服務(wù)信息;期望加強(qiáng)與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費(fèi)者理解金融行業(yè)的服務(wù)與運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與行業(yè)的雙豐收。”
在會議中，各家銀行代表紛紛表示認(rèn)同，并著手對反映的問題進(jìn)行整改。
本組稿件由本報(bào)記者 龔文武 王躍霖 見習(xí)記者 張章 采寫
金融服務(wù)離“非常滿意”有多遠(yuǎn)？
沈陽市消費(fèi)者協(xié)會全面點(diǎn)評“消費(fèi)與服務(wù)”金融行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷。
圖一：調(diào)查者對atm機(jī)服務(wù)情況的評價(jià)
方面一：atm機(jī)服務(wù)
消協(xié)點(diǎn)評：該方面調(diào)查共設(shè)置5個小問題(圖一)，在所調(diào)查的11家銀行中，atm機(jī)服務(wù)中，“atm機(jī)分布少”、“安全防護(hù)差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項(xiàng)服務(wù)滿意度評價(jià)的三大理由，也是影響被調(diào)查者對該方面調(diào)查未給滿分的主要問題。
29.75%
27.24%
12.54%
0.72%
atm機(jī)分布少
安全防護(hù)差
經(jīng)常出現(xiàn)故障
程序設(shè)計(jì)人性化不夠
其他
消協(xié)點(diǎn)評：該方面調(diào)查共設(shè)置四個小問題(圖二)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人理財(cái)業(yè)務(wù)中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達(dá)到了50%以上。另外，各銀行在向消費(fèi)者推薦理財(cái)產(chǎn)品時，對于風(fēng)險(xiǎn)的提示也需要加大力度。
方面二：辦理個人理財(cái)業(yè)務(wù)
圖二：調(diào)查者對辦理理財(cái)業(yè)務(wù)情況的評價(jià)
理財(cái)產(chǎn)品盈利能力低
理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示不充分
推銷時夸大產(chǎn)品收益
50.39%
35.16%
11.72%
2.73%
圖三:調(diào)查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)的評價(jià)
消協(xié)點(diǎn)評：該方面調(diào)查共設(shè)置7個小問題(圖三)，在所調(diào)查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務(wù)時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項(xiàng)服務(wù)滿意度評分的主要因素，41.38%的被調(diào)查者對此表示了不滿意。
1.92%
方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務(wù)
0.77%
2.68%
13.03%
18.77%
21.46%
41.38%
服務(wù)指南不清
收費(fèi)不透明
等候設(shè)施差
服務(wù)態(tài)度差
網(wǎng)點(diǎn)少
等候時間15分鐘以上
方面四：辦理個人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)
消協(xié)點(diǎn)評：該方面調(diào)查共設(shè)置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調(diào)查的11家銀行，辦理個人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)中“安全防護(hù)差”是困擾被訪者的主要原因之一。
圖四：調(diào)查者對辦理個人信用卡消費(fèi)業(yè)務(wù)情況的評價(jià)
卡未開通收取年費(fèi)
單方變更服務(wù)條款
滯納金收取不公平
卡身質(zhì)地差
2.02%
6.48%
14.98%
20.24%
34.82%
方面五：電話銀行服務(wù)
圖五：調(diào)查者對電話銀行服務(wù)情況的評價(jià)
消協(xié)點(diǎn)評：該方面調(diào)查共設(shè)置五個小問題(圖五)，在所調(diào)查的11家銀行中，消費(fèi)者在使用電話銀行服務(wù)時，主要應(yīng)用為開通業(yè)務(wù)和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。
41.28%
30.96%
22.06%
4.27%
1.42%
電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)
插播廣告
報(bào)告格式怎么寫
有主標(biāo)題 副標(biāo)題，開頭是會議新聞導(dǎo)語，接著分板塊講問卷情況、五大問題、五大期望，每塊都有小標(biāo)題和消協(xié)點(diǎn)評。
