關于xx市醫(yī)務人員服務態(tài)度變化的調研報告

報告屬性

報告正文

一、社會調研過程簡述

1、目的和意義

社會主義精神文明是社會主義社會的重要特征。社會主義精神文明建設是我國特色社會主義建設的重要組成部分。我國在建設高度物質文明的同時，努力建設高度的社會主義精神文明。這是我國建設社會主義的一個戰(zhàn)略方針。加強醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的精神文明建設，是《___關于加強社會主義精神文明建設若干重要問題的決議》中提出的加強社會主義精神文明建設的一項重要內容。

醫(yī)院作為醫(yī)療服務機構，每天要接觸大量的社會成員。醫(yī)院的服務態(tài)度的改變，在很大程度上能夠反映出我國近30年的精神文明建設所取得的成果。

2、取樣方式:這次調研我主要采用了問卷調查法和訪談法。

3、調研程序:

（2）調查過程：

7月20日，在__市中心醫(yī)院向病患及家屬做問卷調查。

7月21日，在__市友誼醫(yī)院向病患及家屬做問卷調查。

7月22日，在__市縣醫(yī)院向病患及家屬做問卷調查。

1、問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計

（1）__市中心醫(yī)院：

60%的病患及家屬認為其服務態(tài)度很好，30%的人認為態(tài)度一般，10%的人認為態(tài)度很差；

50%的病患及家屬認為

醫(yī)護人員的態(tài)度會影響自己對醫(yī)院的選擇，50%的人認為有一定影響；

所提意見主要是掛號窗口少，排隊掛號時間長，候診室提供的座椅不夠，藥價偏高；

多數(shù)人希望醫(yī)院在基礎設施方面做改進。

（2）__市友誼醫(yī)院：

80%的病患及家屬認為其服務態(tài)度很好，20%的人認為態(tài)度一般；

52%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，48%沒有注意；

10%的病患及家屬認為醫(yī)護人員的態(tài)度會影響自己對醫(yī)院的選擇，85%的人認為有一定影響，5%的人認為沒有影響；

所提意見主要是專家號難掛，周末時專家不坐診，藥價偏高；

（3）__市縣醫(yī)院（__市人民醫(yī)院）：

60%的病患及家屬認為其服務態(tài)度很好，40%的人認為態(tài)度一般；

47%的病患及家屬認為其服務質量比以前有提高，40%沒有注意13%的人認為沒有變化；

47%的病患及家屬認為醫(yī)護人員的態(tài)度會影響自己對醫(yī)院的選擇，45%的人認為有一定影響，8%的人認為沒有影響；

所提意見主要是掛號窗口排隊時間長，藥價偏高；

2、訪談過程（__市友誼醫(yī)院）：

剛進入__市友誼醫(yī)院，我就看見一樓門診掛號處墻上懸掛的《醫(yī)院承諾》，旁邊“亞太區(qū)培訓基地暨專業(yè)醫(yī)師技術認定指定醫(yī)院”的牌子非常醒目。

我院全體醫(yī)護人員盡職盡責，努力工作，恪盡職守，以最好的診治、護理服務和低廉的價格，讓患者和家屬百分之百滿意。

拒絕接受患者的禮物、不吃請，請廣大群眾監(jiān)督執(zhí)行。

對急癥、急診患者，到院一小時內，做到及時妥善處理（包扎、止血、搶救、進手術室等治療措施），這就是我們的黃金一小時制度。

我院與北京、天津、華油等多家醫(yī)院定點合作，為滿足患者的特殊要求，患者需外請專家來我院會診、手術或想去北京、天津等外地診治、住院的，我們義務聯(lián)系，并提供交通方便。

絕不使

用、不出售假藥、劣藥、過期藥、保證質量合格，價格合理，并聘請有關部門多位義務監(jiān)督員，監(jiān)督收費和藥品質量。

這是__市醫(yī)療條件比較好的一家醫(yī)院，除了是__市新農合、新城合、職工醫(yī)療保險定點醫(yī)院，還是__市法醫(yī)鑒定中心。

醫(yī)院的環(huán)境非常干凈，有清潔工打掃走廊與樓梯，樓梯拐角還擺放了高大的綠色植物。醫(yī)院的醫(yī)護人員按照規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴了工作牌。

我去的時候，正碰到肛腸科的專家盧波清上班。他是一位慈眉善目的老醫(yī)生，曾經在華北石油總醫(yī)院任職，退休后被__市友誼醫(yī)院返聘。

他說：“這些年國家加強了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的精神文明建設。醫(yī)院的許多制度和服務都越來越完善了。以前你可能也聽說過有醫(yī)生收紅包的事情吧？”

我表示聽說過，許多媒體也報道過。他繼續(xù)說：“現(xiàn)在無論是油田的醫(yī)院，還是__當?shù)氐尼t(yī)院，都越來越注意醫(yī)風醫(yī)德的建設，隨時抓醫(yī)療作風。發(fā)現(xiàn)有收受醫(yī)療賄賂的人，一經查實都會給予嚴肅處理。醫(yī)院也在逐漸提高醫(yī)務人員的服務水平，為病人的健康服務，爭取盡量減輕病人痛苦。我已經退休幾年了，能有機會重新回到崗位，感覺非常幸運。我們友誼醫(yī)院返聘的醫(yī)生還有很多，大部分醫(yī)生的水平是相當不錯的。現(xiàn)在服務可能還有不完善的地方，但是我相信以后會越來越好?！?/p>

友誼醫(yī)院還設立了網(wǎng)站，方便病患查詢有關信息。

3、結果統(tǒng)計與分析

醫(yī)院服務態(tài)度滿意度：69%

總體來看，醫(yī)院的服務質量有所提高。新時期醫(yī)療工作的根本宗旨和辦院方向是為人民健康服務，為現(xiàn)代化建設服務。醫(yī)院基本能夠做到為病人考慮，部分醫(yī)院還提供免費的車輛接送轉院病患。醫(yī)院的墻上都貼有服務宗旨，也很注重醫(yī)院環(huán)境的建設，護士和醫(yī)生的態(tài)度總體良好。

加強醫(yī)院精神文明建設是當前人民群眾最關心、最迫切的問題，它關系到人民群眾的健康。只有搞好精神文明，抓作風，提服務，才能使醫(yī)務人員逐步確立正確的職業(yè)道德觀念，并變成自己的信念，良心、業(yè)務和榮譽感，形成高度的覺悟，才能增強醫(yī)療透明度，提高服務質量。

然而目前醫(yī)院存在的問題也有很多。醫(yī)療條件有很大差異，醫(yī)療資源配置不平衡，“藥價虛高，以藥養(yǎng)醫(yī)”等問題仍然沒有得到徹底解決。

實踐過程中我所看到的只是醫(yī)院服務現(xiàn)狀的很少一部分，但我比較滿意。我們的國家在逐步地改善醫(yī)療服務條件，規(guī)范醫(yī)務人員的行為，加強精神文明建設，這點在規(guī)模越大的醫(yī)院體現(xiàn)的越明顯。

對于我來說，醫(yī)院是醫(yī)治傷病的地方，其服務態(tài)度在很大程度上決定了這家醫(yī)院的口碑。我的家鄉(xiāng)所開設的醫(yī)院，服務能夠越來越貼心，制度能夠越來越完善，這實在是令人高興的事情，這也意味著我國精神文明建設取得了很大成果。我相信，在未來的日子里，我們的社會肯定會越來越和諧，越來越美好！

三、解決存在問題的具體對策與個人調研收獲

在整個調研的過程中，事實表明，我們相關醫(yī)務人員的服務態(tài)度并沒有隨著社會經濟的發(fā)展和群眾生活水平的提高同步提升，醫(yī)院在制度完善與道德建設上依然存在缺陷，很多年輕醫(yī)生與護士，尤其是一些剛從學校畢業(yè)的醫(yī)護人員，缺乏耐心與愛心，常常是在工作初期能憑借初上崗位的好奇與激情表現(xiàn)的十分優(yōu)秀，但是醫(yī)生是需要經驗積累的職業(yè)，在工作兩三年甚至是五六個月之后就忘記了職業(yè)的操守與職責。

另一方面，許多醫(yī)生將一些本不必住院的病人“勸”進醫(yī)院，為此，有時甚至夸大病人的實際病情。處方方面，不少醫(yī)生有開“指定藥品”的習慣，不排除他們從藥品銷售中獲利……

通過調研，我市醫(yī)院的整體服務水平并不完美，在不少方面都存在缺陷，當然，我也不否認醫(yī)院在某些方面做得很突出。所以我希望在以后的日子里，我市的各大中小型醫(yī)院可以在保持優(yōu)秀服務態(tài)度的同時，改善存在的一些缺陷。

于我個人而言，此次調研，在很大程度上鍛煉提高了我的實際社交能力，在發(fā)放問卷、與調查人員交流、收集資料的過程中，提高了我的交流和人際交往能力，同時我還了解了許多的相關知識，受益匪淺。事實上，這次調研也給了我很多樂趣，跟朋友一起搜集資料，整理調查問卷，分享成功收獲的喜悅，共同承受然后戰(zhàn)勝各種挫折。此次調研培養(yǎng)了我的興趣，在以后的日子里，我會繼續(xù)做一些有意義我喜歡的社會調研，豐富自己的知識，同時提高自身的素質。

附

關于醫(yī)院服務態(tài)度

的調查問卷

1、您在這家醫(yī)院有過幾次看病經歷？

a.一次b.兩次c.三次d.多次

2、您認為這家醫(yī)院的服務態(tài)度如何？

a.很好b.一般c.很差

3、您認為這家醫(yī)院在哪些方面令您不滿意___________________________

4、您認為與過去相比，這家醫(yī)院的服務質量有提高嗎？

a.有很大提高b.沒有注意c.和以前一樣.

5、醫(yī)護人員的態(tài)度會影響您對醫(yī)院的選擇嗎？

a.會b.不會c.有一定影響

6、您希望醫(yī)院在服務態(tài)度和服務內容上有何改進？

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感謝您的配合，祝您身體健康！

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