Q
客服報(bào)告的坐席表現(xiàn)怎么寫(xiě)才不傷人？
A
寫(xiě)行為不寫(xiě)性格，不寫(xiě)“態(tài)度消極”，寫(xiě)“連續(xù)三單未確認(rèn)客戶是否聽(tīng)清方案”；不寫(xiě)“能力欠缺”，寫(xiě)“三次使用錯(cuò)誤退費(fèi)路徑”。行為可改，標(biāo)簽難撕。
新手常犯的誤區(qū)
表現(xiàn)評(píng)價(jià)寫(xiě)成思想鑒定，滿篇“責(zé)任心不強(qiáng)”“服務(wù)意識(shí)淡薄”，結(jié)果沒(méi)人知道下一步踩哪腳。
高分寫(xiě)作經(jīng)驗(yàn)
熱門(mén)篇幅區(qū)間
適用對(duì)象
客服主管、質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、質(zhì)培經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)分析員
推薦寫(xiě)法
數(shù)據(jù)顯示，有40.7%的用戶認(rèn)為，首選的寫(xiě)法是聚焦可觀察具體動(dòng)作，35.9%%的用戶傾向選擇1500-1900字，而30.2%%的用戶選擇1100-1499字，20.3%%選擇1901-2300字。新手最容易踩的坑是表現(xiàn)評(píng)價(jià)寫(xiě)成思想鑒定，滿篇“責(zé)任心不強(qiáng)”“服務(wù)意識(shí)淡薄”，結(jié)果沒(méi)人知道下一步踩哪腳。
寫(xiě)客服報(bào)告最多搜索的問(wèn)題
- 1??精華回答客服報(bào)告里客戶原話怎么挑才不跑題？挑原話就盯三點(diǎn)：情緒詞冒頭的、解決方案卡殼的、反復(fù)出現(xiàn)的短句。
- 2?快速解決客服報(bào)告中重復(fù)投訴怎么寫(xiě)才不啰嗦？一條主線串到底，開(kāi)頭甩出共性觸發(fā)點(diǎn)，中間只列三次典型話術(shù)，最后一次必須帶新變化，結(jié)尾點(diǎn)破系統(tǒng)卡點(diǎn)在哪層。
- 3??精華回答客服報(bào)告的問(wèn)題歸因怎么寫(xiě)才不甩鍋？歸因?qū)懙絼?dòng)作層，不說(shuō)系統(tǒng)不行，說(shuō)“工單自動(dòng)派單規(guī)則漏判了加急標(biāo)識(shí)”；不說(shuō)人不行，說(shuō)“知識(shí)庫(kù)最新版未同步至語(yǔ)音識(shí)別引擎”。
- 4?快速解決客服報(bào)告的夜間問(wèn)題怎么寫(xiě)才不被當(dāng)成甩鍋？寫(xiě)夜間問(wèn)題先亮規(guī)則，再擺事實(shí)。
- 5??用戶推薦客服報(bào)告的改進(jìn)建議怎么寫(xiě)才讓人愿意動(dòng)？建議不是提要求，是給臺(tái)階。
- 6??熱門(mén)回答客服報(bào)告里相同問(wèn)題反復(fù)寫(xiě)顯得沒(méi)長(zhǎng)進(jìn)怎么辦？反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，就別再當(dāng)新問(wèn)題寫(xiě)。
- 7??用戶推薦客服報(bào)告的客戶原話怎么寫(xiě)才不加工？照搬，錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)亂、中英文混輸全留著，只刪涉密信息。
- 8?精選問(wèn)答客服報(bào)告的突發(fā)輿情怎么寫(xiě)才壓得住場(chǎng)面？輿情不是講故事，是報(bào)戰(zhàn)況。
- 9??熱門(mén)回答客服報(bào)告里改進(jìn)效果總寫(xiě)得像沒(méi)發(fā)生過(guò)怎么辦？效果不是寫(xiě)“有所提升”，是寫(xiě)“從X變成Y，發(fā)生在Z動(dòng)作之后”。
- 10??用戶推薦客服報(bào)告里客戶原話怎么挑才不啰嗦？客戶原話不是全盤(pán)照搬，是挑刺兒一樣的挑。
