第1篇 物業(yè)管理法規(guī)分章練習答案
一、名詞解釋
物業(yè)管理法:物業(yè)管理企業(yè)據以和業(yè)主簽約、據以合法管理業(yè)主物業(yè)的具有民法性質,并受行政法、經濟法規(guī)制約的法律規(guī)范的總稱。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理立法的原則
(一)實事求是、因地制宜(二)科學的創(chuàng)見性 (三)協(xié)調配套(四)保障物業(yè)合理使用(五)依法維權、自治自律
第二章 物業(yè)管理法律制度
一、名詞解釋
1、法律關系:是法律規(guī)范在調整人們行為過程中產生的權利和義務關系。
2、物業(yè)權屬:是指物業(yè)和產權狀況,包括土地權屬狀況和房屋權屬狀況。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律關系的特征
(一)物業(yè)管理法律關系性質的多重性
(二)物業(yè)管理法律關系基本主體的特定性
(三)物業(yè)管理法律關系中業(yè)主居于主導地位
(四)物業(yè)管理法律關系的客體有特殊性
(五)物業(yè)管理法律關系的國家干預程度比較大
(六)物業(yè)管理法律關系的產生、變更、終止有嚴格的程序性和要式性。
第三章 業(yè)主和業(yè)主團體
一、名詞解釋
1、業(yè)主。業(yè)主為物業(yè)的所有權人。
2、業(yè)主大會。是由依法劃定的業(yè)主自治管理轄區(qū),亦即特定物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主組成的業(yè)主大會,業(yè)主大會是物業(yè)內的最高決策機構。
3、業(yè)主委員會。又稱業(yè)主管理委員會(管委會)。是在物業(yè)管理區(qū)域內代表全體業(yè)主對物業(yè)實施自治管理的組織。它由業(yè)主大會選舉產生,是經政府批準成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權益的社會團體。
4、業(yè)主委員會章程。是業(yè)主委員會活動的規(guī)則。其主要內容應包括業(yè)主委員會成立的宗旨、職責、人員組成情況、任期、會議召開、經費來源等方面。
5、業(yè)主自治。是指業(yè)主依靠物業(yè)居住所形成的團體,實施自我管理、平等相處、民主協(xié)商、團體約束的社區(qū)生活方式。
6、業(yè)主自律。是指業(yè)主在物業(yè)社區(qū)生活過程中,以自我約束行為、自主表達權利,既維護自身物業(yè)安居,又尊重他人居住權益的生活模式要求。
7、業(yè)主公約。是指由全體業(yè)主承諾的,并對全體業(yè)主具有約束力的,有關業(yè)主在物業(yè)使用、維修及其他管理服務活動等方面的行為規(guī)范。
二、簡答題
1、簡述業(yè)主自治自律原則
這些原則可以概括為;
(1)、 依法自治原則
(2)、 積極自治原則
(3)、規(guī)范自治原則
(4)、 民主管理原則
(5)、 接受監(jiān)督原則
(6)、 尊重私權,公益優(yōu)先原則
2、簡述業(yè)主大會的職責
召開業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是業(yè)主團體運行的主要途徑。業(yè)主大會將對事關小區(qū)物業(yè)管理有關事項作出決議。根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定,業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的主要職責應包括以下事項:
(一) 制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二) 選舉、更換業(yè)主委員會委員,監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
(三) 選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè);
(四) 決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案,并監(jiān)督實施;
(五) 制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
(六)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關物業(yè)管理的職責。
第四章 物業(yè)管理企業(yè)
一、名詞解釋
物業(yè)管理企業(yè)。是指按合法程序成立并具備相應資質條件的經營物業(yè)管理業(yè)務的經濟實體。
二、簡答題
簡述物業(yè)管理企業(yè)的職責范圍
(1)物業(yè)的驗受接管義務
(2)房屋裝修裝潢的管理義務
(3)建筑物及其設施的保養(yǎng)、維修義務
(4)物業(yè)小區(qū)的環(huán)境管理義務
(5)物業(yè)小區(qū)的安全管理義務
(6)合同約定的其他義務
第五章 物業(yè)管理合同
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理合同。是接受委托物業(yè)管理服務的物業(yè)管理企業(yè)與委托人之間簽定的用以明確雙方權利義務關系的協(xié)議。
2、、物業(yè)管理專用基金。包括貨幣形態(tài)的維修基金和實物形態(tài)的物業(yè)管理專用房屋、依與業(yè)主團體約定歸物業(yè)管理支配經營的商業(yè)性用房、場地以及經營收入中歸業(yè)主團體共有共享部分。
3、物業(yè)管理收費。指物業(yè)管理公司接受物業(yè)產權人、使用人委托對房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用
二、簡答題
簡述物業(yè)管理合同的特點
1、物業(yè)管理合同屬于我國合同分類中的委托合同
2、物業(yè)管理合同是一種以勞務為標的的合同
3、物業(yè)管理合同的訂立以當事人相互信任為前提。遵循平等互利、自愿有償、協(xié)商一致的原則
4、物業(yè)管理合同既是諾成性合同又是雙務合同
第六章 不同物業(yè)的管理規(guī)范
一、名詞解釋
收益性物業(yè):是指以經營性房屋為主體的物業(yè)。
二、簡答題
簡述收益性物業(yè)管理的特點
1、收益性物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。
2、收益性物業(yè)管理具有時間的緊迫性。
3、收益性物業(yè)管理必須實施現代化、專業(yè)化管理。
4、收益性物業(yè)管理是綜合性的統(tǒng)一管理。
5、收益性物業(yè)管理具有極大的社會效益。
第七章 物業(yè)管理法律責任
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理法律責任--是指在物業(yè)管理相關活動中,物業(yè)管理法律關系主體實施違法行為所必須承擔的否定性法律后果。
2、歸責事由--是指立法者基于特定的社會物質生活條件的發(fā)展狀況,按其價值觀分配法律事實引發(fā)的損害結果而在法律上確認的核心責任原因。
3、違約責任--又稱合同責任,是指合同當事人一方不履行合同義務或者履行義務不符合合同約定條件所應承擔的否定性民事法律后果
。
4、侵權責任--是指行為人侵犯受物業(yè)管理法律規(guī)范保護的財產等合法權益,依法應承擔的否定性民事法律后果。
二、簡答題
1、簡述物業(yè)管理法律責任特征
法律具有綜合性特征
法定責任與約定責任相結合
責任認定對技術規(guī)范有較強的依賴性
法律責任是以民事責任為主,行政責任與刑事責任為輔
2、簡述承擔物業(yè)管理法律責任的一般構成
行為本身具有可非難性
損害結果
因果關系
行為人心理主觀過錯狀態(tài)
第八章 物業(yè)管理糾紛的防范與處理
一、名詞解釋
物業(yè)管理糾紛--是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關就物業(yè)與物業(yè)管理相關事項發(fā)生的爭端。
二、簡答題
試述物業(yè)管理糾紛的起因及其防范
1、完善相關立法工作。房地產行業(yè)的迅猛發(fā)展勢頭,必然要求建立與之相配套的物業(yè)管理法律,以推動和完善房地產行業(yè)的發(fā)展。我國雖然出臺了《物業(yè)管理條例》,但它畢竟僅僅是國務院頒布一個行政法規(guī),要盡快改變立法層次低、自相矛盾的現狀,加快全國性立法,完善地方性立法,廢止過時的規(guī)章和條例,明確確立物業(yè)管理的主體、權利、義務、范圍、標準及法律救濟手段,從而為解決物業(yè)管理糾紛提供法律標準和依據。
2、加大行業(yè)規(guī)范化管理力度。在目前尚無全國性立法予以調整的情況下,相關行政管理部門加強對物業(yè)公司的管理監(jiān)督尤為重要。首先,要對物業(yè)管理公司的資質進行嚴格審查,提高物業(yè)管理公司的素質;其次,要督促開發(fā)商成立業(yè)主管理委員會,保護業(yè)主的合法權益,對開發(fā)商不設立業(yè)主委員會的,要給予懲罰措施;第三,要打破物業(yè)管理公司的壟斷地位,在適當時候要采用公開招標的方式,由業(yè)主自主選擇合適的物業(yè)管理公司;第四,有關行政管理部門要定期對物業(yè)公司加大抽查力度,對不合格的予以整頓,并給予相應的懲罰和制裁措施,第五,協(xié)調物業(yè)管理中涉及到治安、環(huán)保、城管、消防、水電、衛(wèi)生等政府部門的事務,第六,確立物業(yè)管理企業(yè)在招標、投標過程中一系列的具體措施和物業(yè)服務及物業(yè)服務收費標準。
3、培育和完善物業(yè)管理市場,把物業(yè)管理納入市場運行的軌道。首先是要改變由行政安排和房地產商自行組建物業(yè)企業(yè)的做法,用市場競爭的方式產生物業(yè)企業(yè),并在政策上給予一定的扶持;對現有的物業(yè)公司要逐步做到與房地產行政部門及房地產商分離;其次推廣和完善物業(yè)企業(yè)聘用和招投標的辦法,要實行市場的準入機制、準入制度,加強物業(yè)企業(yè)的資質認證,防止不合格的企業(yè)在市場上充數;第三,應當確立物業(yè)管理的商業(yè)模式、標準模式,根據不同的消費層次確立不同的服務標準和費率。
4、業(yè)主和物業(yè)公司通過簽一份具體明確、內容詳盡的物業(yè)管理合同來規(guī)范雙方的行為?，F在,無論是商家還是消費者,都很看重售后服務,因為售后服務是交易雙方的交易目的得以實現的重要保障。物業(yè)管理是買房后的售后服務,而房屋可能是一個人終身使用的商品,因此,物業(yè)服務內容與項目、服務水準以及收費標準都應在物業(yè)管理合同里記載清楚。如果物業(yè)管理合同內容上不完備,條款用語含混,欠缺必備的約定內容必將成為日后爭議的原因;反之,合同雙方會減少很多麻煩。從司法實踐來看,業(yè)主因物業(yè)管理公司服務質量低劣而拖欠物業(yè)管理費或解聘物業(yè)管理公司的案件大量出現。由于物業(yè)管理合同簽訂的過于籠統(tǒng),細化不夠,結果通常是業(yè)主舉證不足,而導致敗訴。所以我們呼吁作為物業(yè)管理行政主管部門應盡快制定物業(yè)管理服務的量化考評標準。具體標準可以參考建設部1996年4月1日頒發(fā)的《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標分細則》
5、進一步規(guī)范政府行為。前邊我們提到由于物業(yè)管理尚未定型化、規(guī)范化,因此物業(yè)管理行政主管部門應當加強對物業(yè)管理公司的監(jiān)督管理,但任何不受制約的權力都會產生腐敗,所以我們應當進一步規(guī)范政府行為,防止權力被濫用。關于這一點國務院《物業(yè)管理條例》第69條對此有明確規(guī)定,'違反本條例的規(guī)定,國務院建設行政主管部門、縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門或者其他有關行政管理部門的工作人員利用職務上的便利,收受他人財物或者其他好處,不依法履行監(jiān)督管理職責,或者發(fā)現違法行為不予查處,構成犯罪的,依法追究刑事責任;尚不構成犯罪的,依法給予行政處分。'但這還遠遠不夠,比如目前物業(yè)行政管理活動中的一個突出問題是行政事業(yè)性收費問題, 據不完全統(tǒng)計,廣東省內有關地區(qū)相關管理部門對物業(yè)管理企業(yè)的行政事業(yè)性收費,包括公安、工商、衛(wèi)生環(huán)保、物價、勞動、建設、房管等部門的收費多達10類13種50項,這些收費的合理性是否經過論證,我們不得而知。今后我們必須通過立法加強對政府行政行為的規(guī)范,起碼應當核定統(tǒng)一的收費項目與標準,取締部門自定收費的做法。
6、物業(yè)管理的基本特征是社會化、專業(yè)化、市場化。物業(yè)管理社會化、專業(yè)化、市場化都有其特定的內涵。
物業(yè)管理社會化有兩個基本含義:一是物業(yè)的所有權人要到社會上去選聘物業(yè)管理企業(yè);二是物業(yè)管理企業(yè)要到社會上去尋找可以代管的物業(yè)。
物業(yè)管理專業(yè)化是指物業(yè)管理企業(yè)有專業(yè)的人員配備;有專門的組織機構;有專門的管理工具設備;有科學、規(guī)范的管理措施和工作程序;運用現代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術實施專業(yè)化管理。
物業(yè)管理市場化是指形成有活力的物業(yè)管理市場,業(yè)主通過市場選擇物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過市場尋找代管的物業(yè);物業(yè)管理企業(yè)按照現代企業(yè)制度組建和運作,實行自主經營、獨立核算、自負盈虧,具有獨立承擔民事和經濟法律責任的企業(yè)法人,日常管理工作也納入市場運行軌道,走以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展的道路。
42.業(yè)主公約
43.包租轉租模式
44.火災保險
45.營業(yè)成本
六、簡答題(每小題4分,共24分)
46.員工管理條例主要包括哪些內容
47.危房的使用管理方式有哪些
48.熱網設備事故搶修工作程序有哪些步驟
49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護之間的關系如何
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義
51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式
42.也稱物業(yè)管理公約,是一種公共契約,屬于協(xié)議、合約性質。
是業(yè)主共同訂立的有關物業(yè)使用、維修、管理方面的行為準則,對全體業(yè)主有約束力。業(yè)主和使用人均應遵守業(yè)主公約。
43.是物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主委托,將出租物業(yè)全部或部分包租下來,支付業(yè)主租金,然后負責轉租,即再將其零星出租,獲取一定的租金批零差價的物業(yè)租賃管理形式。
44.火災保險是因火災所引起的財產損失給以經濟保障的保險。
45.企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中,為物業(yè)產權人、使用人提供維修管理和服務所發(fā)生的各項直接支出。包括直接人工費、直接材料費和間接費用等項目。
六、 簡答題(每小題4分,共24分)
46.主要包括:
(1) 勞動用工制度;
(2) 員工行為規(guī)范;
(3) 員工福利制度;
(4) 員工培訓制度;
(5) 企業(yè)獎懲制度。
47.(1)觀察使用;
(2)處理使用;
(3)停止使用;
(4)整體拆除。
48.(1)查出損壞
部位,并用分段閥門將其關閉,同時關閉從損壞管段引出的各支管閥門;
(2)使干管中未損壞的管段恢復運行;
(3)排除損壞故障;
(4)開通管路,并恢復向關斷的用戶供熱。
49.綠地的建造是環(huán)境綠化的前提,物業(yè)管理企業(yè)對環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護是保證。物業(yè)環(huán)境特別是居住區(qū)綠化效果的保持,離不開廣大住用戶的愛護。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式向廣大住用戶進行廣泛的宣傳教育,使人人都來關心愛護綠化,同時制定相應的綠化管理規(guī)定并抓好落實。
50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有兩大意義;一是分散意外損失;二是利于善后工作。
51.(1)確定主要承租人的類型,它決定了每一公共商業(yè)物業(yè)最好的承租人組合形式。
(2)確定次要承阻人的類型。
(3)空間位置的安排。
(4)合理安排不同承租人的租期。
第2篇 物業(yè)公司管理評審程序7
物業(yè)公司管理評審程序(七)
1.0目的
通過定期地對質量體系的評審,保證本公司質量體系持續(xù)有效地滿足gb/t19002-1994--iso9002;1994標準及本公司的質量方針和質量目標的要求。
2.0適用范圍
本程序適用于對公司質量體系的適宜性和有效性進行的評審。
3.0職責
3.1總經理負責組織管理評審活動,并批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審中所需的文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核,并協(xié)助總經理組織評審活動以及編寫《管理評審報告》。
3.3各部門負責人負責評審中提出的糾正和預防措施的實施工作。
3.4質管部負責對各部門的糾正和預防措施實施情況進行監(jiān)督,并及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。
4.0工作程序
4.1評審的依據
a用戶的期望和社會要求;
b前期評審的重要質量記錄;
c質量體系發(fā)生重大變化時;
d市場情況發(fā)生重大變化時;
e出現重大質量事故或連續(xù)被顧客投訴時;
f其他認為有評審需要時。
4.2評審的計劃
a管理者代表負責組織編制《管理評審計劃》,并報總經理批準;
b管理評審活動每年舉行一次,一般安排在內部質量審核完成之后;
c根據4.1項視情況的需要,可適時安排管理評審。
4.3評審的內容
評審一般包括以下內容:
a質量方針和質量目標貫徹和實施情況;
b組織架構(包括人員配置和資源利用等)是否合理;
c質量改進和服務績效分析,如經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋信息的分析等;
d是否發(fā)生重大安全、質量事故;
e審批重大的糾正和預防措施;
f其他需評審的內容。
4.4管理評審前的準備
4.4.1管理者代表在組織編寫的《管理評審計劃》中必須明確:
a本次管理評審的目的、范圍、依據;
b評審組成員名單;
c評審時間;
d評審議程安排;
e評審工作要求;
f所需的工作文件,包括上一次的管理評審報告、內部質量審核報告、不合格報告等。
4.4.2質管部負責準備管理評審所需的文件和資料,包括以下內容:
a上次的《管理評審報告》
b上一次管理評審會議提出的各項糾正和預防措施落實情況的分析報告;
c最近一次內部質量審核或外部質量審核報告;
d客戶投訴和各項物業(yè)管理服務情況分析報告;
e重大預防措施建議報告等。
4.5評審的實施
4.5.1評審會議由總經理或由其授權委托的人員主持。
4.5.2評審項目責任部門陳述被評審項目(活動)的現狀。
4.5.3與會人員對評審項目進行評審,做好詳細的記錄并形成完整的評審報告。
4.6評審記錄和報告
4.6.1質管部負責做會議記錄。
4.6.2管理者代表根據會議記錄進行整理、編寫《管理評審報告》,負責對質量體系的現關注和適用性作出評價,經總經理批準后分發(fā)給各部門。
4.6.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》由質管部歸檔保存,并負責下發(fā)。
4.7糾正和預防措施
對管理評審中提出的不合格項,各相關部門依據《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。由管理者代表負責跟蹤驗證。
5.0相關文件
5.1《質理手冊》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《管理評審計劃》
5.4《管理評審報告》
5.5《內部質量審核報告》
5.6《會議記錄》
第3篇 物業(yè)管理手冊之物業(yè)分公司職能
物業(yè)管理手冊:物業(yè)分公司職能
1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令
1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務。
1.2 接受項目所在公司的領導,與項目所在公司簽訂物業(yè)管理目標責任書,并 確保實現。
1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關于業(yè)務 要求的文件;為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息;接受物業(yè)管理部的 業(yè)務決策和指導。
2.內部建設
2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適 合的物業(yè)管理體系文件,作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸,并持續(xù)審核 與改進,不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構。
2.2 負責本公司內設部門的組建,制定各崗位職責,組織人員招聘,決定中層 以下(含)級別人員錄用。
2.3 執(zhí)行集團、管理公司的培訓制度,對員工的培訓效果負責。
2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位,建立計劃管理體系加以 落實。
3.成本控制
3.1 負責本公司范圍的經濟測算及收支控制。
3.2 負責開展多種經營,提高經濟效益。
3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。
4.項目開發(fā)配合
4.1 負責項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作,包括方案設計、施工圖設計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合;配合項目所在公司對相 關配套設施進行招商和管理、參與監(jiān)管施工質量、配合銷售開盤等。
4.2 負責物業(yè)項目保修期限內的保修協(xié)調和跟蹤。
4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。
4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下,負責代理發(fā)展商產權物業(yè)的管理、控制、經營和服務。
4.5 向項目所在公司提供開發(fā)過程中發(fā)現的與產品質量相關的各種信息。
5.前期物業(yè)服務
5.1 負責編制物業(yè)管理方案,并負責物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務合同簽訂。
5.2 負責擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃,并負責組織實施。
5.3 負責擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃,并配合項目所在公司實施。
6.日常服務提供
6.1 全面負責項目的物業(yè)管理日常工作。
6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務三級檢查制度,建立質量統(tǒng)計 分析機制。
7.品牌推廣及市場開拓
7.1 在物業(yè)管理部的指導下,參加國家有關物業(yè)管理方面的評比。
7.2 結合項目要求,推廣萬品牌。
7.3 在項目所在公司批準、物業(yè)管理部指導下,開拓物業(yè)管理市場。
8.溝通與協(xié)調
8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會,協(xié)調與業(yè)主委員會的關系。
8.2 定期組織顧客滿意度調查,協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方顧客滿意調查。建立并落實回訪制度。
8.3 加強與當地政府機關、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流,傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經營情況等信息。
第4篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理設想
商業(yè)廣場物業(yè)管理設想
第一節(jié) 管理目標
我司將現代意識與美國物業(yè)的管理理念引進到**廣場管理中,為住戶創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、意境獨特的居家環(huán)境,讓其充分感受到物業(yè)公司每時每刻對他們的關愛,感受到社會文明與進步給個人和家庭帶來的溫馨,使他們的居家氛圍具有吸引力、親和力和成功感,使他們的儒雅風采得以充分的展現。我司將努力以高質量的物業(yè)服務,使**廣場社區(qū)成為人人崇尚的理想家園,讓置業(yè)人士買得放心、住得安心、環(huán)境舒心,促使**廣場品牌深入人心,成為社區(qū)典范。
我司對**廣場的管理目標是,與貴司和全體產權人、使用人一道,共同建造精品居住物業(yè),營造現代的生活氛圍,打造錫成和國內物業(yè)管理的優(yōu)秀品牌。
我司將在項目完全竣工接管并正常運行一年后達到'無錫市優(yōu)秀示范小區(qū)'水平。在物業(yè)公司接管一年內,完成**廣場項目iso9002質量管理體系貫標工作。
第二節(jié) 管理模式
**廣場住宅項目的設計標準高,對管理服務要求高。管理服務按照安全、舒適、周到、溫馨八字方針設計管理模式:
1、安全:
讓業(yè)主有安全感。小區(qū)實行封閉管理,24小時安保服務;燃氣管道、電氣線路、消防及防盜系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行,使業(yè)主真正安居樂業(yè),小區(qū)內安祥寧靜,居民無憂無慮。
2、舒適:
致力于社區(qū)文明建設,提供高品位的生活環(huán)境,人際環(huán)境,讓鋼筋混凝土建筑具有生命力。通過物業(yè)服務,讓業(yè)主享受清潔優(yōu)美的環(huán)境,社區(qū)內草綠花香,高尚文明,無污染、無噪音,保障私密,出行方便,處處順心,使業(yè)主以入住本社區(qū)為自豪。
3、周到:
提供全方位全天候的維修服務、清潔服務、家政服務和特約服務,業(yè)主想到的我司要想到,業(yè)主沒想到的,我司也要想到。設立維修中心和家政服務中心,維修服務隨叫隨到,家政服務細致周到,處處為業(yè)主提供方便,使業(yè)主享受優(yōu)質的生活空間。特約服務要充份體現歐式風格。
4、溫馨:
服務設計要以住戶為中心,提供'美式管家'及'酒店式'服務,高度重視會所以及生活配套項目的管理,我司提供的服務將充分滿足住戶豪華、尊貴的心理要求。
第三節(jié) 實施美式管家、五星級酒店式服務
為了將我司所擁有的'美式管家'及'酒店式'服務優(yōu)勢,我司將憑借擁有的專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的物業(yè)管理隊伍,在**廣場項目中充分進行實施與貫徹?，F我司結合**廣場項目的實際特點編制了本方案,將本著'以人為本、崇尚自然、親情服務'的服務理念真正貫徹執(zhí)行。
'以人為本、崇尚自然、親情服務'的理念,'全天候、全過程、全方位'的服務和'高素質、高標準、高效率'的管理隊伍是我司管理的特點。為了達到這一效果,我司在所轄的各個項目設立了客戶服務中心,給客戶提供24小時的服務,滿足客戶的服務需求,并在公司本部成立綜合管理部,在受理客戶重大投訴的同時,還給各項目提供相應的管理和服務支持。
'美式管家'及'酒店式'服務的另一特點是在產品設計上體現以客戶為中心的原則,客戶的需要便是我司工作的目標;做到客戶沒想到的,我司想到了;客戶想到的,我司做到了;實用原則,可以最大限度地提供客戶方便;注意細節(jié)的原則,在實施的各個環(huán)節(jié)都必須有相應的措施保障。
在**廣場的實際管理中,我司將充分考慮項目的特點,設計管理服務項目和工作程序,最大限度地滿足客戶的要求。在與客戶朝夕相伴中,將客戶視同家人一般,為客戶的居家生活排憂解難。
第四節(jié) 配合開發(fā)商工作
作為開發(fā)商的合作伙伴,上海銳翔物業(yè)管理有限公司將發(fā)揮多年實操經驗,根據項目實際特點,結合開發(fā)商的要求,全力配合完成銷售工作。在項目前期物業(yè)管理階段,將以配合開發(fā)商進行項目銷售及前期策劃為工作重點。主要工作為以下幾方面:
(1)配合開發(fā)商的各種銷售活動。金佳物業(yè)公司積極配合參加開發(fā)商舉辦的各種銷售展會,對客戶提出的各類物業(yè)問題給予解答,并以優(yōu)秀的素質,良好的精神面貌塑造**廣場高品位社區(qū)形象,使客戶感覺到物有所值;
(2)在銷售現場設立物業(yè)咨詢處,派駐專業(yè)物業(yè)人員對看房的客戶提供各類物業(yè)管理問題答疑,消除客戶顧慮;
(3)為增加銷售人員在銷售過程中的物業(yè)談判技巧,物業(yè)公司將對**廣場項目銷售人員進行物業(yè)管理知識培訓,使銷售人員在銷售過程中掌握更多物業(yè)知識,以加快項目銷售進度;
(4)為配合銷售工作,物業(yè)公司將在銷售現場提供保潔服務,以營造干凈、舒適、整潔的銷售環(huán)境,營造良好的人文氛圍;
(5)在銷售現場,物業(yè)公司將展板的形式向客戶宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)知識以及物業(yè)公司的管理模式,以便客戶更好的了解物業(yè)市場,了解物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。
第五節(jié) 貫徹日常檢查制度,以保證管理目標承諾實現
制度的建立確實能給公司的管理工作提供支持和幫助,但是如果沒有專門的部門去監(jiān)督制度的執(zhí)行情況,制度就會流于形式。因此我司特別設立了綜合管理部,主要職責是對各項目的客戶服務工作及質量管理體系的執(zhí)行情況進行質量檢查,確保項目的物業(yè)管理工作按照對客戶的承諾、按照對開發(fā)商的保證、按照公司的質量管理體系進行。另外,公司總經理辦公室還定期對各部門進行工作檢查,并將檢查結果作為考核部門及員工的依據。公司每年進行兩次內部質量審核及聘請第三方(質量認證中心)對公司的質量管理體系運行情況進行審核。
我司在**廣場項目的全部管理內容將推行數字化的管理模式。我司將對所有項目經理、管理人員、工程維修人員、保潔員、保安員的工作職能、儀容儀表、語言、態(tài)度、工作技能、工作效率實行百分制的量化考核標準,確保各項管理、服務按照星級酒店標準執(zhí)行。同時我司對客戶的投訴,處理投訴的時間、過程、每項投訴的回訪、客戶的意見及滿意率也通過數字和量化的形式每月向全體客戶公開,以透明我司的管理服務質量,加強客戶的監(jiān)督機制。另外我司將積極與貴方溝通,以便及時掌握貴方的工作思路和和我司的管理要點。
物業(yè)管理工作是一個系統(tǒng)的過程,不僅需要物業(yè)公司員工的積極參與,同時也需要客戶的共同參與,從而建立與'業(yè)主共管'的管理模式。物業(yè)管理人員在履行管理人職責的同時,需要業(yè)主的支持和參與。
第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.早期介入是指()建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動。
a物業(yè)辦理入住前
b新建物業(yè)竣工之前
c新建物業(yè)竣工時
d物業(yè)辦理人住時
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。
a物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止
c物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
3.前期物業(yè)管理服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c全體業(yè)主
d建設單位、物業(yè)產權人
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務對象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務費用。故本題選c,有關內容可參見教材第68頁。
4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。
a可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
b可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售階段
c規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收階段
d可行陛研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收、承接查驗階段
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
5.早期介入的服務對象是()。
a建設單位
b承建單位
c物業(yè)產權人
d全體業(yè)主
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務的對象是建設單位,并由建設單位根據約定支付早期介入服務費用。故本題選a,有關內容可參見教材第68頁。
6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。
a服務b咨詢c管理d監(jiān)理
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關內容可參見教材第68頁。
7.前期物業(yè)管理最明顯的特點是()。
a管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態(tài)
c溝通與協(xié)調
d前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關內容可參見教材第76頁。
8.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于()。
a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間
b早期介入與前期物業(yè)管理之間
c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間
d常規(guī)物業(yè)管理之后
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。
a規(guī)劃設計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段和建設階段
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關內容可參見教材第71頁。
10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。
a早期介入可以從源頭上堵住漏洞
b早期介入可以減少房地產開發(fā)建設的糾紛
c早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題
d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設銷售過程中存在的問題”應為“可以避免或減少建設銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關內容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內容。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.早期介入的作用有()。
a優(yōu)化設計
b有助于提高工程質量
c制止售房時的不合理承諾
d為前期物業(yè)管理作充分準備
e有助于提高建設單位的開發(fā)效益
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設計;②有助于提高工程質量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關內容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內容。
2.早期介入規(guī)劃設計階段的主要內容有()。
a根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容
b就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進的建議
c提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議
d根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準
e就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對早期介入的內容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設計階段的內容有:①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。選項a“根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容”和選項d“根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準”屬于可行性研究階段的內容,故本題選b、c、e。有關內容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內容”的內容。
3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括()。
a物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗
b為建設單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)管理專業(yè)技術支持
c裝修管理
d工程質量保修處理
e業(yè)主人住
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調等前期物業(yè)管理的特殊內容。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第75頁。
4.前期物業(yè)管理的特點有()。
a管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài)
b經營收支一般呈現收支不平衡和虧損狀態(tài)
c與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
d前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎
e從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化意見和建議
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點包括:①由前期物業(yè)管理工作的內容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎,對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務,其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務呈現波動和不穩(wěn)定狀態(tài);④經營虧損,故本題選a、b、d。有關內容可參見教材第76~77頁“前期物業(yè)管理的特點”的內容。
5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要作用和目的是()。
a掌握驗收情況
b收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題
c為物業(yè)的承接查驗做準備
d參與驗收結論
e派出工程技術人員,對工程進行觀察、了解、記錄,并就有關問題提出意見和建議
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時,應隨同相關驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設單位的意見、建議和驗收結論。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第75頁。
6.在物業(yè)項目的建設階段,物業(yè)管理早期介入的內容主要有()。
a與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案
b就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議
c提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見
d配合設備安裝
e對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見
【答案】a d e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理早期介入內容的掌握程度。b選項“就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設備設施的設置、選型及服務方面的改進意見”屬于早期
介入“規(guī)劃設計階段”的內容,而不是早期介入“建設階段”的內容。故本題選a、d、e,有關內容可參見教材第73頁。
7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務,還包括()。
a物業(yè)公共部位承接查驗
b物業(yè)公用設施的承接查驗
c 業(yè)主入住
d業(yè)主專有部分的保修處理
e裝修管理
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務,既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務內容,又包括物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質量保修處理,物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調等前期物業(yè)管理的特殊內容。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調主要包括()。
a供水、供電部門
b政府主管部門
c社區(qū)居民委員會
d開發(fā)商
e規(guī)劃設計單位
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理溝通協(xié)調的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等;相關的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第76頁。
9.在整個物業(yè)項目實施過程中,前期管理主要包括()。
a物業(yè)承接查驗階段
b物業(yè)人住階段
c業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段
d建設階段
e竣工驗收階段
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項“建設階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第68頁。
10.在整個物業(yè)項目實施過程中,早期介入主要包括()。
a規(guī)劃設計階段
b物業(yè)承接查驗階段
c竣工驗收階段
d銷售階段
e建設階段
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對早期介入內容的掌握程度。早期介入的內容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第71頁。
11.物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內容包括()。
a管理制度的完善
b物資配備到位
c物業(yè)管理人員到位
d服務規(guī)范的完善
e管理用房到位
【答案】b c e
【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目前期運作的掌握程度。物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本
題選b、c、e,有關內容可參見教材第75頁。
三、案例題
1.物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。
(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設各階段有哪些主要內容
【答案】
(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。
①作為開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產品、最大限度地降低開發(fā)建設成本、提高效益,最大限度地促進產品銷售。
②開發(fā)商在開發(fā)建設中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經驗的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。
③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。
物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。
①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設計施工中大量的不當之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產公司銷售物業(yè)、物業(yè)管
理公司管理物業(yè)中產生不盡的煩惱與遺憾。
②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備,實現物業(yè)管理服務的高起點、高標準,使廣大業(yè)戶受益。
③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。
(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設計、有助于提高工程質量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設單位的開發(fā)效益。
(3)早期介入的內容:
可行性研究階段:①根據物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務的基本內容;③根據目標客戶情況確定物業(yè)管理服務的總體服務質量標準;④根據物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。
規(guī)劃設計階段:①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改進建設;②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設施設備的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求等提出意見。
建設階段:①與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝,確保安裝質量;③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;
④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況,特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容。
銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實施進度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法,必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓;⑤派出現場咨詢人員,在售樓現場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。
2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數戶內維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻
煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經濟運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理,你準備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌
【答案】
(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。
(2)說明
了當初無償提供戶內維修的初衷,使大多數業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費,管理處就應包辦一切”的誤解,對戶內維修有償服務表示認同。
(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。
(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。
第6篇 物業(yè)質量記錄及文檔管理程序文件
物業(yè)程序文件:質量記錄及文檔管理程序
1.目的
為質量記錄及文件資料的收集、整理、編目、歸檔、管理提供指引。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責
部門/崗位工作職責
辦公室負責收集、轉發(fā)、保存最新有效的行業(yè)標準和政策法規(guī)。
監(jiān)督公司各管理處、部門文檔管理
品質管理部監(jiān)督公司各部門質量記錄的控制。
收集質量管理體系標準,對其有效性負責。
保存最新有效的行業(yè)標準和政策法規(guī)。
相關部門收集、轉發(fā)及評估新的行業(yè)標準和政策法規(guī)對公司目前業(yè)務或管理工作的影響,根據需要修改或出臺相關文件。
管理處、部門負責人具體指導本管理處、部門質量記錄和文檔管理 文件管理員收集保管質量記錄、文檔資料 4.定義
質量記錄:體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料。包含:書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。
5.方法和過程控制
5.1現場質量記錄的管理
5.1.1做好清晰的標識,確?，F場質量記錄無污損或破損等。
5.1.2班長以上管理人員應檢查現場質量記錄表格的有效性和記錄的完整性,防止過期表格的誤用,對已失效的表格即時進行作廢處理,并視情況于每月/季/年初收集現場已填寫完畢的質量記錄送交文件管理員。
5.1.3每次體系文件全面修改后,品質管理部對各管理處、部門質量記錄的有效性進行全面檢查。局部更改時,可與內部質量審核同時進行。
5.2文件資料歸檔及管理要求
5.2.1一般按月/季/年度定期歸檔,并須于首日開始進行,最遲于第五個工作日前完成歸檔工作。
5.2.2歸檔時按照不同業(yè)務類別、表格類別(名稱)對已收集的質量記錄及文件資料進行排序、編目,在文件盒(袋)的封面標識文檔編號、文檔名稱、產生時間段、保存期限、存檔人和存檔日期(見下表),卷內附卷內文件目錄,并在《文件資料存儲清單》上登記。為便于查閱,管理處/部門可根據實際情況增加附表。
文檔編號文檔名稱產生時間段保存期限存檔人存檔日期報廢日期
5.2.3如資料是傳真件應復印后保存復印件。
5.2.4歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存。工程部設備管理生成的質量記錄,除通用的培訓(會議)簽到記錄、考核表于次月初交存于管理處資料室,其他記錄可長期存放在工程部資料柜內。還可根據具體情況,制作兩聯(lián)的質量記錄表格,一份交管理處留存。
5.2.5安防、綠化工程質量記錄及檔案,在工程驗收完畢后一次性按工程項目單獨歸檔,存放于管理處資料室。
5.2.6歸檔資料應注意做好防潮、防火、防蟲蛀、鼠害工作。借閱須在《借閱登記表》上登記并經管理處/部門負責人批準,由文件管理員負責跟進、收回。體系文件不得隔夜外借。
5.2.7文件管理員調(離)職或更換崗位前,須做好文檔資料交接工作,完善交接手續(xù)。
5.2.8《體系文件下發(fā)明細》、《質量記錄表格一覽表》由品質管理部填寫,《標準政策法規(guī)一覽表》由辦公室填寫,經現相關負責人審批后公布。
5.2.9各管理處/部門按照《質量記錄表格一覽表》的保存期限對已歸檔的質量記錄進行報廢處理,報廢前應填寫《質量記錄報廢申請單》并經管理處/部門負責人批準后報廢處理。如超過保存期限,但有保存價值后期需備查記錄,可加蓋'作廢保留'章繼續(xù)保留。
5.3文檔資料編碼規(guī)則
5.3.1須參照公司示范目錄建立部門文檔目錄。示范目錄中一、二級目錄必須執(zhí)行,一般以一、二級目錄為文檔標題。
5.3.2日常管理文檔編號方法為:'部門漢語拼音簡稱+**',如:城市花園為'ch01、ch02'。
5.4重要資料管理
5.4.1工程資料
5.4.1.1工程檔案包括:
a.由發(fā)展商提供的規(guī)劃、竣工、驗收資料
b.設施設備安裝、使用、維修保養(yǎng)技術資料;
c.物業(yè)質量證明文件和物業(yè)使用說明文件;
d.房屋本體和設備的改造變更資料
e.其它必要資料
5.4.1.2由發(fā)展商提供的小區(qū)/大廈各類工程資料,各管理處應指定專業(yè)技術人員核對、接收,并列出清單交與文件管理員統(tǒng)一保管。
5.4.1.3如資料不全,應及時向發(fā)展商索取,確保各類資料齊全。
5.4.1.4各類設備、配套設施供應商的地址、聯(lián)系人及電話要編制成表,以方便維修保養(yǎng)時查閱。
5.4.2顧客資料
5.4.2.1顧客資料包括顧客基本資料、顧客房屋資料、顧客個性資料。
5.4.2.2管理處控制中心應有業(yè)主/租戶/辦公戶清單備查,清單中可包括姓名、房號、聯(lián)系電話、車輛情況及其他各類個性化情況,并根據情況定期更新資料內容。
5.4.2.3顧客檔案為機密資料,所有接觸、知悉顧客資料的人員對顧客資料負有保密責任,未經顧客或經理允許不得對任何人透露。除文件管理員和管理處負責人外,其他人員查閱、借閱顧客資料必須在《借閱登記表》上登記,并經管理處/部門負責人批準。作廢顧客資料應仔細粉碎或銷毀。
5.4.2.4如政府部門、司法機關因公需查詢,在對方出示單位介紹信和工作證并經核對無誤后方可提供其查詢,并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內容,與被查資料一并保存。
5.4.3物業(yè)資料
5.4.3.1物業(yè)資料包括物業(yè)項目各類批文、建筑施工許可證及執(zhí)照、管理及商業(yè)用房資料、住宅區(qū)基本情況及配套設施資料等。
5.4.3.2各管理處負責在房屋交付后三個月內收集整理物業(yè)資料,并培訓到相關人員。
5.4.4標準政策法規(guī)管理
辦公室各職能部門各使用部門
5.5電子文檔管理
5.5.1有電子文檔的文件資料既可以打印稿形式也可以電子文檔形式存檔。部門之間以電子郵件形式傳送報批的文件,存檔時郵件封面可不打印,但須保存郵件封面的電子文檔。
5.5.2管理處電子文檔應統(tǒng)一管理,按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾。文件夾中一、二級目錄必須與示范目錄相符,三級及以下目錄管理處可根據需要自行調整。
5.5.3電子文檔的備份及安全管理參照《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》相關條款操作,管理軟件內容須每月備份,每年初須
對上年度重要電子文檔以光盤保存,并在《文件資料存儲清單》上登記。
5.5.4重要、機密的電子文檔須設置密碼后報管理處/部門經理備案。當事人如有離(調)職需完善交接手續(xù)。
6.支持性文件
tjzzwy6.3-z01-02 《電腦及網絡系統(tǒng)管理規(guī)定》
7.質量記錄表格
tjzzwy 4.2.3-z02-f1 《文件資料存儲清單》
tjzzwy 4.2.4-z01-f1《標準、政策法規(guī)一覽表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f2 《質量記錄表格一覽表》
tjzzwy 4.2.4-z01-f3《質量記錄報廢申請表》
第7篇 物業(yè)管理部主管職務說明書
工作概述:熟悉轄區(qū)內安防重點、難點與地形地貌,主要為裝修單位、外圍墻、低柵欄別墅及洋房首層,采取積極的防范措施;制訂中隊工作計劃,督導崗位工作實操。
(一)任職資格
1、年齡要求:35歲以下
2、身體要求:男,170cm以上(女,165cm以上),身體協(xié)調性好,體格勻稱,能持續(xù)工作10小時以上,視力不得低于5.0,無色盲及口吃。
3、學歷要求:高中、中專或以上學歷
4、工作經歷:任職大型物業(yè)社區(qū)保安領班1年以上;
5、工作技能要求
經《物業(yè)管理部主管任用標準》評測合格后予以試用;經《物業(yè)管理部主管試用轉正考核標準》評測合格后予以轉正。
(二)工作關系
1、直接上級:經理助理
2、直接下級:副主管
3、合作部門:
(1)內部部門:屋村各部及其他部門
(2)外部部門:駐地派出所、消防中隊、執(zhí)法中隊、交警中隊
(三)崗位職責
1、制訂中隊工作計劃,帶領中隊做好以'治安防范'為中心的'五防'工作;;
2、建立轄區(qū)住戶狀況、租戶狀況裝修管理、車輛管理等檔案;
3、負責對轄區(qū)業(yè)戶的家訪或隨訪;
4、監(jiān)督中隊隊員嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程;
5、對轄區(qū)內業(yè)主對物業(yè)管理員服務質素、工作質量滿意度負責
6、與各中隊主管及兄弟部門協(xié)作,協(xié)同苑區(qū)管理;
7、教育和帶領中隊執(zhí)行公司、部門的有關部門條令、規(guī)章制度,做好遵紀守法教育,嚴防各種事故、案件發(fā)生;
8、組織中隊軍事隊列、業(yè)務理論培訓工作;
9、關心愛護下屬,及時了解和掌握隊員思想動態(tài),幫助其解決實際問題;
10、主持中隊例會與點名;
11、妥善處理與中隊相關的投訴及各類事件;
12、負責中隊隊員、領班一天內假期申請的審批,并核準2日或以上假期申請;
13、擬訂中隊崗位加班計劃與申請;
14、擬訂中隊隊員與領班調薪計劃并預以評核;
15、負責中隊領班級的任免與調配,并報部門備案;
16、每日審閱中隊各班值班記錄;
17、完成上級賦予的其他任務。
(四)工作目標與衡量標準
1、確保社區(qū)無安全管理責任事故案件發(fā)生,自然案發(fā)率(備注:非管理責任造成,不可預測)每年不得超過1%戶;
2、確保轄區(qū)業(yè)戶、租戶綜合檔案備案清晰、完善,每戶一檔無漏記或錯位記錄;部門確保社區(qū)內重要情況,如租戶、住戶有違法犯罪可疑等情況即時與派出所溝通,并向部門經理匯報;
3、確保家訪或隨訪情況記錄詳細,并分析總結,一周內予以回復;
4、確保各崗位實操80分以上比率不低于95%,中隊隊員儀容儀表扣分少于5分/月;
5、確保年度業(yè)主問卷調查滿意度達到95%;
6、確保中隊發(fā)揮一職多能,全面對安全、環(huán)境、工程、水電維修等工作進行協(xié)作、監(jiān)管,確保中隊隊員及骨干無因主觀不配合、協(xié)作等情形出現;
7、確保每月一次安全教育,中隊無嚴重違紀或違法犯罪發(fā)生,無重大工傷事故;
8、每周不得少于1次1小時左右的軍事隊列或業(yè)務理論培訓學習,每周不得少于2次中隊組織的長跑與體能訓練,確保中隊成員綜合素質95%達到《物業(yè)管理考核達標》標準;
9、每季度不得少于一次針對單個隊員的談心與交流,確保無因管理失職、關心愛護不夠而引致的人員流失或辭職;
10、嚴格執(zhí)行《會議制度》,做好上傳下達,確保各項工作及時總結、調整、部署,無遺漏或不及時;
11、處突3分鐘至現場(非工作期間5分鐘),確保投訴當日有跟進,確保無因處置態(tài)度不佳、包庇縱容等主觀過失引致的二次投訴;
12、確保中隊請假程序正確,符合《請銷假制度》,無因請假引致崗位欠缺而影響工作;
13、確保加班計劃符合《加班管理規(guī)定》;
14、確保調薪計劃符合《薪酬規(guī)定》;
15、確保每日對各班次值班記錄內容的跟進;
16、確保選拔任免的骨干符合崗位能力要求。
第8篇 物業(yè)管理處人員編制任職條件
物業(yè)管理處人員編制及任職條件
崗位 主要崗位職責 任職條件 人數
管理處主任 對商務樓工作的各過程進行策劃,并監(jiān)視、控制和進行持續(xù)改進。負責對業(yè)主的服務工作,領導管理處日常工作。大學大專以上學歷,中級專業(yè)職稱以上,持全國物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證。三年以上獨立管理商務樓經驗,45以下,性別不限。 1
保安班長對固定崗、巡邏崗、車輛管理員實施管理;負責火災初期(消防部隊未達到前)現場的指揮的調度;對固定崗、巡邏崗、實施隨機抽檢,并作好記錄負責一般治安案件/火災與刑事案件發(fā)生率的統(tǒng)計。對固定崗、巡邏崗、義消隊員、實施管理并指導其工作。中專以上文化程度,復轉軍人,持物業(yè)管理上崗證,具有三年以上保安管理工作經驗,40歲以下,男性。1
保安員對出入商務樓的人員、財物進行登記、驗證。負責商務樓公共設施、消防/治安設施設備、治安狀況、二次裝修現場、車庫和露天停車場的巡視檢查。高中以上文化程度,復轉軍人,具有1年以上保安工作經驗,35歲以下,身高1.75米及以上,身體健壯的男性。4
維修工根據用戶要求和公司相關部門傳遞的要求,負責對所管轄區(qū)域的業(yè)主/租賃戶按物業(yè)管理委托合同或者特約維修服務的簡單水電類項目維修。對商務樓內機電設備實施維護保養(yǎng)并作好設備維修/保養(yǎng)記錄。負責建議對所轄商務樓內機電設備進行標識,對標識進行維護保養(yǎng)。高中以上文化程度,具有三年以上相關工作經驗;或者中專以上文化程度,具有三年以上相關工作經驗,持相關操作證35歲以下,責任心強的男性為宜。1
清潔、綠化工
負責所分配區(qū)域的清潔/保潔具體工作。
負責所轄商務樓的環(huán)境綠化/美化具體工作。初中以上文化程度,45歲以下。下崗職工優(yōu)先。3
第9篇 物業(yè)入伙管理程序-5
物業(yè)入伙管理程序(五)
1目的
本程序明確了對物業(yè)的入伙管理實施控制的職責、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶)準確而有秩序的入住。
2適用范圍
適用于公司所承接管理的住宅樓的入伙手續(xù)。
3相關標準要素
gb/t19002-iso90024.8 4.9 4.10
4相關文件
4.1質量手冊第4.8章、4.9章、4.10章
4.2物業(yè)的驗收程序
4.3業(yè)主(客戶)維修安裝服務
4.4物業(yè)裝修管理
4.5提供給業(yè)主(客戶)的文件的控制
4.6物業(yè)管理費用收取
5職責
5.1物業(yè)管理部負責入伙管理中的主要事務。
5.2財務部負責向業(yè)主(客戶)收取管理費押金及水電增容費等。
5.3機電工程部負責入伙管理中必要的維修服務。
5.4消防治安部負責入伙管理中消防設施的驗收。
5.5經營部負責制定入伙預交費用標準。
6實施程序
6.1入伙準備工作
6.1.1物業(yè)管理部在入伙前一個月應制定入伙工作計劃,該計劃中應明確:
a.入伙時間;
b.負責入伙工作的人員及其職責;
c.入伙手續(xù);
d.入伙過程中使用的文件和表格。
6.1.2入伙工作計劃應由物業(yè)管理部經理批準。
6.1.3開發(fā)商應提前一個月向業(yè)主(客戶)發(fā)出《入伙通知書》,詳細說明:
a.需業(yè)主(客戶)準備的證明材料;
b.需業(yè)主(客戶)填寫的表格;
c.辦理入伙手續(xù)的程序。
6.1.4辦理入伙手續(xù)的工作現場應張貼入伙公告和明確的指示標識,并指定專人負責業(yè)主(客戶)辦理入伙手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便于業(yè)主(客戶)辦理各項手續(xù)。
6.2入伙審查登記
6.2.1管理處應建立入伙登記表,管理處對業(yè)主(客戶)提交的《入伙通知書》進行查驗,確認無誤后收取《入伙通知書》,在入伙登記冊中注明,并向入伙申請人發(fā)放資料,應包括:
a.《入住說明》;
b.《住戶手冊》;
c.《住戶公約》;
d.《管理協(xié)議》;
e.《預交費用標準》;
f.《裝修須知》;
g.《住戶登記表》;
h.《裝修審批表》;
i.《驗收交接表》。
6.2.2上述發(fā)放的資料應在《入伙登記冊》中由業(yè)主簽收,或由管理人員注明,并按運作程序文件《提供給業(yè)主(客戶)的文件的控制》進行控制。
6.2.3在提供給業(yè)主(客戶)的《入住說明》中應明確由業(yè)主(客戶)填寫并提交的資料,一般包括:
a.身份證或工作證復印件;
b.《業(yè)主(客戶)登記表》;
c.購/租房合同的正本及復印件;
d.已簽署的《住戶公約》、《管理協(xié)議》。
6.2.4管理處對業(yè)主(客戶)提交的資料進行審核驗證,驗證內容包括:
a.表格填寫是否完整、正確和清晰;
b.公約和管理協(xié)議是否已簽署;
c.身份證明文件與購/租房合同、及《業(yè)主(客戶)登記表》是否一致。
6.2.5審查通過后,入伙管理員收取購/租房合同復印件、《業(yè)主(客戶)登記表》、《住戶公約》一份、《管理協(xié)議》一份,在《入住通知書》注明簽收。
6.3預交費用
6.3.1經營部應根據政策、法規(guī)及發(fā)展商或業(yè)主委員會的規(guī)定,制定《入伙預交費用標準》。
6.3.2經營部在審查并接收業(yè)主(客戶)提交的文件后,應通知業(yè)主(客戶)去財務部交納相關的預交費用。(或由管理處代收繳后轉交財務部)。
6.3.3財務部根據《入伙預交費標準》向業(yè)主(客戶)收取各項費用,并開立相應票據給業(yè)主(客戶)。費用項目包括:預交管理費押金、水電增容費等。裝修保證金及清運費等由管理處負責核收和控制。
6.3.4財務部應通知管理處已交納預交費用業(yè)主(客戶)的姓名或單位,并由管理處在入伙登記冊中注明。
6.4發(fā)放鑰匙及房屋驗收
6.4.1上述手續(xù)完成后,管理處查驗入伙登記表及已簽署的《管理協(xié)議》、及各項收費票據后向業(yè)主(客戶)發(fā)放鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記。同時應和業(yè)主(客戶)協(xié)定驗收房屋的時間和方式。
6.4.2管理處與業(yè)主(客戶)一起驗收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數,雙方在《驗收交接表》上簽字確認。
6.4.3驗收過程中雙方確認需維修的事項由管理處通知相關部門。具體參見運作程序《業(yè)主(客戶)維修安裝服務》。
6.5入伙后的裝修管理
6.5.1物業(yè)管理部在提供給業(yè)主(客戶)的文件中應明確裝修管理的要求,具體內容參見運作程序《物業(yè)裝修管理》。
7記錄
7.1入伙通知書
7.2入伙登記表
7.3住戶登記表
7.4驗收交接表
第10篇 業(yè)主在物業(yè)管理活動中權利義務
業(yè)主在物業(yè)管理活動中的權利與義務
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,享有哪些權利
1、按照物業(yè)服務合同的約定,接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務;
2、提議召開業(yè)主大會會議,并就物業(yè)管理的有關事項提出建議;
3、提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議;
4、參加業(yè)主大會會議,行使投票權;
5、選舉業(yè)主委員會成員,并享有被選舉權;
6、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作;
7、監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同;
8、對物業(yè)共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監(jiān)督權;
9、監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
10、法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。
業(yè)主在物業(yè)管理活動中,需要履行哪些義務
1、遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
2、遵守物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度;
3、執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定;
4、按照國家有關規(guī)定繳納專項維修資金;
5、按時繳納物業(yè)服務費用;
6、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。
哪些事項需要業(yè)主共同決定
1、制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;
2、制定和修改管理規(guī)約;
3、選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;
4、選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè);
5、籌集和使用專項維修資金;
6、改建、重建建筑物及其附屬設施;
7、有關共有和共同管理權利的其他重大事項。
第11篇 物業(yè)文件：培訓管理程序
物業(yè)程序文件:培訓管理程序
1.目的
規(guī)范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業(yè)務發(fā)展需要,拓寬職員職業(yè)生涯發(fā)展途徑。
2.范圍
適用于公司全體職員。
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作職責
總經理審批公司培訓體系及年度培訓計劃、2000元以上外派培訓辦公室主任 審批培訓計劃的變更、2000元以下外派培訓、對公司整體培訓效果負責培訓專員制訂培訓體系及培訓計劃,組織實施培訓并保障培訓效果。培訓記錄的歸檔保存及保障公司各崗位上崗資質。督導管理處培訓的實施。
部門/管理處負責人督導本部門/管理處內部培訓計劃的制定,實施并保證效果。
5.方法及過程控制
5.1培訓計劃
5.1.1年度培訓計劃
5.1.1.1每年第四個季度辦公室在公司范圍內組織實施培訓需求調查。
5.1.1.2辦公室根據各部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰(zhàn)略規(guī)劃、管理層對培訓結果的預期目標和要求及培訓需求調查結果,確定培訓需求并制訂公司年度培訓計劃(含費用),經總經理審批后實施,公司范圍內推介。
5.1.1.3'年度培訓計劃'內容應包括:
a上年度培訓情況簡要介紹
b本年度培訓預期目標
c本年度培訓工作的重點
d培訓類別及對象
e培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.1.4各部門/管理處根據上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制訂本部門年度專業(yè)培訓計劃。培訓計劃經部門/管理處第一負責人審批后實施,并于本部門內公示,報辦公室培訓專員備案。
5.1.2培訓計劃變更
5.1.2.1公司年度培訓計劃及各部門年度培訓計劃應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更。
5.1.2.2公司年度培訓計劃變更時,由辦公室填寫《年度培訓計劃變更/添加記錄審批表》,報辦公室主任核準后實施變更,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.2.3各部門/管理處年度培訓計劃變更時,由部門負責人批準,并于本部門內公示。
5.2培訓的實施
5.2.1公司共通性培訓由辦公室至少提前二個工作日以文件形式發(fā)出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員。
5.2.2各部門/管理處培訓由部門至少提前二個工作日發(fā)出培訓通知,明確培訓時間、培訓地點及培訓參加人員并填寫《培訓(會議)出勤表》。
5.2.3職員外派培訓,由培訓需求部門提出申請,辦公室審核后,填報《職員外派培訓審批表》,按費用額度報辦公室主任或總經理批準后實施。詳見《職員外派培訓管理制度》。
5.2.4職員外派培訓結束后,須將取得的證書原件或成績報至辦公室備案。職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需在培訓前簽訂《培訓(考察)協(xié)議書》。
5.2.5當公司業(yè)務發(fā)展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室將安排相應的培訓。
5.2.5對于從事特殊崗位的人員,需取得上崗資格持證上崗,包括電工、制冷、電梯、電焊、救生員、司爐、廚師、司機、會計等。辦公室負責監(jiān)督核實崗位證書的有效期。
5.2.6計劃外的培訓,(包括集團總部下達的培訓任務,部門/管理處的培訓需求,突發(fā)事件發(fā)生后的相關培訓等)辦公室組織培訓,涉及費用較大的報總經理審批。培訓記錄等相關資料納入年度培訓檔案中。
5.3專項培訓內容
5.3.1所有新職員在上崗前,由所在部門的入職引導人或直屬上級,對其實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環(huán)境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規(guī)章制度、掌握專業(yè)技能等。
5.3.2新職員需在入司一個月內接受入職培訓,由辦公室負責組織實施,培訓內容包括:
a.公司簡介
b.物業(yè)管理基礎知識
c.品質管理基礎知識
d.職業(yè)安全
e.bi守則
f.人事管理制度
g.薪酬福利政策
h.客戶服務及有效溝通
i.團隊協(xié)作精神
5.3.3新職員崗位內容培訓由所屬部門針對本崗位工作內容負責實施,培訓內容包括:
a.安全專業(yè)相關作業(yè)指導書
b.維修專業(yè)相關作業(yè)指導書
c.清潔綠化相關專業(yè)作業(yè)指導書
d.保潔綠化崗位管理規(guī)定
e.安全崗位管理規(guī)定
f.安全員內部管理規(guī)定
g.會所及游樂設施管理規(guī)定
h.熟悉工作崗位、環(huán)境情況
5.3.4 質量體系的培訓, 培訓內容包括作業(yè)指導書、質量體系手冊、相關法律、法規(guī)指導。
5.3.4.1新編或體系文件更改后,品質管理部須實施培訓并保證效果。
5.3.4.2新編或變更的體系文件執(zhí)行前,各部門應將所有新增或變更的文件內容,對相關崗位職員進行培訓。
5.3.4.3新部門成立后,品質管理部須對全體職員進行質量體系的有關培訓。
5.3.5辦公室負責協(xié)助、指導、檢查各管理處、各部門培訓計劃實施情況,師資力量方面、培訓需求方面給予支持。
5.3.6強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4培訓效果的評估
5.4.1各項培訓的組織部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟進及意見征詢活動,每季度總結一次培訓效果。辦公室負責每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.4.2培訓效果評估方式
5.4.2.1通過《培訓效果評估表》反映出的學員受訓滿意度,對培訓內容的掌握程度及講師授課能力,對培訓效果進行評估。
5.4.2.2通過培訓結束后的考核(考試),對培訓效果進行評估。
5.4.2.3通過學員受訓后在工作崗位上的行為表現,對培訓效果進行評估。
5.4.2.4通過公司整體績效考核結果
,對培訓效果進行評估。
5.5培訓考核制度
5.5.1新職員需在入司一個月內接受入職培訓,培訓由辦公室統(tǒng)一考試,考試結果納入職員培檔案,不合格者辦公室安排再次培訓,并延長試用期。再次考試不合格者,公司將不予聘用。
5.5.2新職員崗前培訓由所屬部門安排實施,考核結果納入職員培檔案,不合格者由部門安排再次培訓,仍不合格者不得上崗;在崗工作的職員培訓考核結果不合格,應考慮調離本崗位直至解除勞動關系。
5.5.3由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為工作中所涉及到的問題,強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業(yè)管理法規(guī)等,培訓后安排考核,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理,考核結果納入職員培檔案。
5.5.3專業(yè)技能培訓,培訓實施單位應通過考試、實物操作、面談、答辯及績效考核等方法,對培訓的效果進行評估,評估結果納入職員培檔案,未達標者需再次接受培訓,仍不達標者應考慮調離本崗。
5.5.4職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、晉級的重要參考依據。作為職員轉正、晉職、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.6培訓積分管理制度,詳見培訓積分管理制度
5.7培訓講師管理
5.7.1凡公司在冊職員,有高度的敬業(yè)精神和責任心,良好的工作表現,出色的表達能力和組織能力,熟悉公司情況,承擔過三次以上公司(或部門)組織培訓的教學任務者都可申請并有機會聘為公司的內部授權講師。
5.7.2在公司無講課史者,但能就其擅長的知識或技能有邏輯清晰、內容豐富的培訓教案,通過辦公室組織的試講和兩次公開授課,學員滿意度均達80%以上。
5.7.3符合以上條件的人員,可自愿申請,部門推薦或公司指定等方式,參加公司每年組織專業(yè)培訓講師的授權考核工作,參加考核認證時,必須自帶一門課程參加。
5.7.4部門經理助理以上人員有責任擔任公司內部講師,并通過培訓的方式傳授或分享自己的專業(yè)和管理知識、技能和經驗,配合辦公室培訓工作的安排。
5.7.5授權內部講師不是全范圍的,而是某一專業(yè)的講師。
5.7.6公司所有內部講師及授課程名稱均在公司內部網絡上公布,每門課程將有至少一人以上的師資儲備供培訓需求部門選擇。
5.7.7公司每年年中進行內部講師的認證復審工作,公司對內部講師進行考核復審,考核通過者,頒發(fā)內部講師證書。
5.7.8公司所有內部培訓講師,按照其課程開發(fā)、課程講授的能力和水平以及授課經驗,
從低到高,進行等級評定,等級級別分別為初級、中級、高級講師。
5.7.9內部培訓講師的等級評定,主要依據講師的授課水平和經驗進行,與所授課程的專業(yè)無關。公司將建立內部講師管理庫,為所有內部培訓講師設立授課檔案,檔案內容包括且不限于以下內容:內部培訓講師的基本情況,所開發(fā)課程,課程講授記錄及每次授課后的授課綜合滿意度的評估。講師的授課次數、授課的綜合滿意度及講師開發(fā)的課程次數與質量將作為講師等級評定和等級晉升的主要依據。
5.7.10所有初次經過公司內部培訓講師考核并通過者,培訓講師資格定為初級。
5.7.11公司內部講師須按公司的培訓計劃和要求進行授課,有義務接受各部門的授課邀請,有義務接受公司辦公室所作的授課安排:
初級講師全年授課不少于12課時,綜合滿意度80%以上;
中級講師全年授課不少于24課時,綜合滿意度80%以上;
高級講師全年授課不少于36課時,綜合滿意度80%以上。
講師年度內若沒有完成授課課時,其內部培訓講師資格需要重新認定。
注:新員工培訓不作為講師課時累計,公司鼓勵講師在本部門進行授課,講課次數與授課綜合滿意度將作為等級晉升與評優(yōu)的參考條件。
5.7.12等級評定及晉升方法具體見下表:
等級
標準授課綜合
滿意度授課經驗授課科數課程開發(fā)門數
高級年度積分須達到100分以上90%以上加5分全年授課課時每超2小時加5分每講授一門課程加3分每開發(fā)一門新課程通過審核和課程試講加5分
中級年度積分須達到60分以上80%以上加3分全年授課課時每超2小時加3分
初級年度積分須達到40分以上80%以上加1分全年授課課時每超2小時加1分
5.7.13 所有獲得公司資格認證的內部培訓講師經辦公室安排或其他部門邀請進行授課,
均可以享受以下課酬與獎勵:
課酬標準:(課酬單位:元/小時)
等級工作時間課酬非工作時間課酬
高級80100
中級5060
初級2030
5.7.14課酬支付:
a、各部門邀請內部培訓講師到其部門授課,經辦公室確認,由部門按課酬標準支付講師課酬。講師個人領取課酬的80%,另外20%作為公司內部培訓講師活動經費。
b、 培訓講師活動經費由辦公室進行統(tǒng)一管理,用于每月內部培訓講師交流、學習等活動。
5.7.15作為公司內部講師,享有公司優(yōu)先培訓學習的待遇;公司定期對內部講師進行輔導,組織研討、觀摩、集體交流、戶外拓展等活動,以促進內部講師培訓技能的提升。
5.8 培訓課程開發(fā)管理
5.8.1公司鼓勵新課程的開發(fā),公司內部講師為課程的主要開發(fā)人。內部講師講授課程可
由培訓講師個人開發(fā),也可由集體開發(fā),公司指定專題開發(fā),或外部教材的引進與消化。對新課程開發(fā)人,公司可給予2日帶薪休假,專門用于課程開發(fā)。
5.8.2新課程開發(fā)需報辦公室進行審批后方可獲得休假和獎勵;
5.8.3開發(fā)的新課程至少2課時以上,課程內容符合公司培訓發(fā)展需要,促進公司發(fā)展需要;
5.8.4由辦公室組織聽課認證和備課會,并在公司范圍內公開授課一次,授課綜合滿意度在80%以上;
5.8.5新開發(fā)課程必須提供課程大綱簡要、學員教材、教師講義、課程pp稿、適合授課對象等,由辦公室進行確認和存檔;
5.8.6開發(fā)課程獎勵標準:
開發(fā)課程獎勵金額課程要求
500元課程內容3.5小時以上,公開授課綜合滿意度在90%以上
300元課程內容3小時(含)以下1.5小時以上,公開授課綜合滿意度在85%以上
20
0元課程內容1.5小時以上(含1.5小時),公開授課綜合滿意度在80%以上
注:授課的綜合滿意度為80%以下時,給予課程開發(fā)人100元的鼓勵獎。
以上新課程獎勵只針對已獲得內部講師資格的人員,初次參加內部講師認證的人員自帶其開發(fā)的課程,不享受以上獎勵。如果公司提供外訓機會,學員引進教材或開發(fā)課程的,不享受以上獎勵。
5.8.7培訓教材由辦公室培訓組會同各授課講師每年4月、10月份前進行培訓課程審定、修改、更新與完善,并將教材由辦公室統(tǒng)一管理。
5.9 培訓記錄管理
5.9.1辦公室負責建立和維護公司級培訓的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓結果等。
5.9.2 各部門/管理處負責建立和維護本部門/管理處職員的各項培訓檔案,填寫職員培檔案。
5.9.3職員調動時,職員培檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續(xù)辦理完畢后予以作廢。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02-01《職員外派培訓管理制度》
tjzzwy6.2-z02-02《培訓積分管理制度》
7.質量記錄表格
tjzzwy6.2-z02-f1 《培訓(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z02-f2《職員外派培訓審批表》
tjzzwy6.2-z02-f3《培訓(考察)協(xié)議書》
tjzzwy6.2-z02-f4《年度培訓計劃變更/添加審批表》
tjzzwy6.2-z02-f5 《培訓效果評估表》
tjzzwy6.2-z02-f6《新員工試用情況反饋表》
第12篇 物業(yè)公司變更作業(yè)狀態(tài)管理程序
職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件
--物業(yè)公司變更(作業(yè)狀態(tài))管理程序
1.0 目的
通過制定此程序,確保作業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更時處于受控管理,保障員工的人身安全,避免公司財產損失。
2.0 適用范圍
適用于當生產作業(yè)及提供服務過程中與安全有關的控制環(huán)節(jié)(人、機、料、法、環(huán))發(fā)生變更時,相關部門所采取的管理活動。
3.0 職責
3.1 各部門經理(管理處主任)負責將本部門作業(yè)或服務過程中發(fā)生的變更情況及時通知質量/環(huán)境/安全領導委員會。
3.2 管理委員會負責審核作業(yè)狀態(tài)變更的合法性、合理性及安全性。
3.3 品質部負責《危險因素識別及風險評估記錄表》的更新。
4.0 控制程序
4.1 變更申請:
當各部門的相關作業(yè)活動或服務活動需要對下列控制環(huán)節(jié)進行變更時,各部門經理/管理處負責人應填寫《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》,說明變更的原因,內容,必要時附工程圖紙,交管理委員會審批,通過審批后,再將此申請單交品質部。這些控制環(huán)節(jié)包括:
a)有資格要求的崗位人員的更換
b)機器設備的更換
c)具有危險特性的物料的更換或使用
d)作業(yè)步驟、程序的變化
e)作業(yè)地點、作業(yè)環(huán)境的變更
4.2 作業(yè)狀態(tài)變更申請的審批:
4.2.1 管理委員會收到《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》后,組織人員進行評估,必要時可邀請相關的專業(yè)人士參加,評估內容可包括:
a)新的工作人員的資格是否有效
b)機器設備的安全性是否有保障
c)物料變更是否合理
d)作業(yè)方法的變更是否合理,是否具有可操作性
e)作業(yè)地點、環(huán)境的變化是否安全
f)是否需要明確新的安全要求
g)是否需要編制安全技術措施
4.2.2 通過評估后,應將評估結論及相應的安全要求記錄在《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》上,如需要編制安全技術措施,管理委員會應指定人員在限定的時間內完成,并對其進行評審。
4.3變更后作業(yè)(服務)的運作
4.3.1 通過管理委員會的評估后,相關部門可以按變更的方案進行運作,如有安全要求或安全技術措施要求,首次運作時,管理委員會應指定人員對作業(yè)(服務)過程進行監(jiān)督,檢查各種安全措施是否已完善,作業(yè)(服務)過程是否安全。
4.3.2 對運作中出現的問題,應及時提出,必要時發(fā)出《整改通知書》,要求限期整改,并對整改的有效性進行跟蹤驗證。
4.4 危害因素的更新
4.4.1 當《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》經管理委員會審批通過后,相關部門應將此表格轉交品質部,品質部應根據管理委員會的評估結論,對《危險因素識別及風險評估記錄表》進行更新。
5.0 相關文件
6.0 質量記錄
6.1《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》(***-ohs-08-1/a)
6.2《危險因素識別及風險評估記錄表》(***-ohs-08-2/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
