- 目錄
第1篇 酒店總機領班崗位工作職責
職責一:酒店總機領班崗位職責
1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導并檢查總機的各項服務工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓計劃,并建立培訓檔案。
4.負責總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設備檔案、制定有關設備的維護保養(yǎng)制度,確保其運轉正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關信息,以確保問訊資料準確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務單位的良好關系,以確保總機工作得以順利完成。
9.負責工作指令的及時下達,及與相關部門的協(xié)調(diào)工作。
10.負責總機的日常事務性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務,及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。
13.以身作則,關心員工,并帶領全體員工樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責。
14.對新員工的轉正、定級、錄用、調(diào)離有建議權。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權。
16.自覺履行職責,并接受前臺主管的監(jiān)督。
17.對工作失職負責。
職責二:酒店總機領班崗位職責
(1)制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務員提供有關服務信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對話務員進行業(yè)務培訓,確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務時,提醒當班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關電話服務的投訴。
(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責三:酒店總機領班崗位職責
1.在前廳經(jīng)理的領導下,負責總機房/商務中心的管理及服務工作。
2.合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定總機房、商務中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務質(zhì)量。
3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。
4.督導員工愛護機器設備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關設備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設備并保存記錄。
5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結構、性能、操作方法、業(yè)務程序和收費標準。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。
6.對總機房員工轉接有困難以及重要客人的電話,親自負責處理,提供準確高效的服務。
7.負責調(diào)查并處理有關客人對總機房、商務中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關部門。
9.定期整理機房為客提供服務的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務中心服務項目的收費標準。
12.處理客人未帶走的商務文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務中心的保密工作。
14.負責工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓計劃,負責對員工進行業(yè)務知識、操作技能培訓和外語學習。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務質(zhì)量提出建設性的方案。
第2篇 酒店總機領班崗位職責素質(zhì)
酒店總機領班崗位職責和素質(zhì)
報告上級:前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理助理
聯(lián)系部門:工程部 財務部
崗位職責:
1.必須具有高度的責任感,精于業(yè)務,熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴格管理.團結協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.
2.負責電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負責,努力完成每月計劃任務.
3.合理調(diào)配下屬人員,負責組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.
4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務查詢等,
5.負責組織培訓提高話務員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務的良好職業(yè)道德。
6.負責評估,考核和督導下屬員工的工作。
7.定期檢查話務機線路和有關設備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。
8.嚴格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。
9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關部門,妥善處理。
10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。
11.負責組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設備。
12.負責機房的安全保衛(wèi)工作。
素質(zhì)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學校和高中畢業(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務設施各營業(yè)點的服務項目,服務時間以及收費標準,掌握總機房所有設備的操作程序,機器性能,并能嚴格培訓下屬員工;熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。
能力要求:
1.應變能力:能夠沉著地應付飯店中出現(xiàn)的緊急 情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。
2.業(yè)務管理能力:有組織指揮話務員按服務工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務工作任務的能力。
3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關系融洽,同飯店工程技術部,前臺積極配合。
4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。
