園區管理中心服務回訪流程
園區項目管理中心服務回訪流程
1、定義
回訪:在項目管理中心經過一段的服務過程或解決了某項報修、投訴問題之后、定期或逐項地就服務的質量征求業戶意見,記錄、整理、改進服務的過程,稱作回訪,它是整個服務管理的一個重要環節。
2、職責
(1)客服部接待員:負責報修、投訴處理的逐項回訪、跟進工作,并按規定及時將處理過程存在問題,上報客服部主管、項目經理。
(2)客服部:負責根據報修、投訴處理情況,在報修、投訴處理完兩日之內對投訴人進行回訪,并就收集到的問題進行記錄、分析、總結,改進,上報客服部主管,并報項目經理。
(3)專項回訪:各部門對自己主管工作,對業戶進行的隨機性回訪。
(4)客服部主管:負責組織項目管理中心定期或不定期的綜合的回訪活動,特殊性的專題回訪也由客服部主管負責進行。
(5)以上回訪活動結束后,要組織有關人員記錄、分析,進行回訪總結,要有整改措施與步驟,并就問題的分析和意見寫成報告報公司。
3、工作程序
(1)項目管理中心定期的全面回訪
①.住宅小區全面回訪每年進行一至兩次,時間可根據具體實際情況安排。采取問卷形式(參見《顧客滿意度調查控制程序》)。
②.可在現有的《顧客滿意程序調查表》的基礎上,依據每次調查重點,對內容進行相應的補充,依據如下:
③.基本服務意見的調查。
④.根據本項目管理中心的當時情況,制定出側重調查的內容,設計并提出調查問題。
⑥.回訪表回收后,進行分類、分析,找出問題。
⑦.項目管理中心回訪就提出的問題召開有關會議,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待員立項,跟進落實。
⑧.每次全面回訪后,項目管理中心要給公司提交一份完整的總結處理報告。
(2)特殊事件的回訪
①.特殊事件處理完畢后,根據性質的嚴重和處理的情況,在20天內項目經理要專門安排上門回訪,回訪內容及人員依據實際情況而定。
②.回訪后,如有未盡事宜,項目經理要召開專門會研究,采取措施盡快處理和落實。處理過程要在《報修、投訴記錄表》和《回訪記錄表》上記錄。
③.以上回訪過程處理完畢后,根據事件的結果和程度,用書面的形式報告公司。
(3)項目管理中心各部門的回訪
①.項目管理中心客服部的回訪主要是根據業戶的報修、投訴處理和服務工作的改進而隨機進行的,主要是上門回訪或每年不少于業戶5%的抽樣書面回訪。
②.客服部上門回訪由部門主管組織進行,填好《回訪記錄表》,如書面回訪則由部門主管提出,項目管理中心統一發出問卷。
③.客服部的回訪內容以本職能的服務項目為主,一般不涉及其他部門。
④.客服部回訪后,把收集的回訪意見整理好,調查分析,填寫《顧客滿意程序調查統計表》,逐條整改落實,就回訪的意見和整改的措施用書面形式向項目經理匯報。
⑤.項目經理對客服部的回訪工作要給予指導,對整改措施的落實要嚴格要求,跟進落實。
(4)報修、投訴處理的逐項回訪
①.報修、投訴處理的回訪主要是在報修、投訴處理銷項后而進行的,一般是一項一訪,要在《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄》中記錄。
②.報修、投訴處理的回訪主要是由客服部接待員用電話進行。
③.報修、投訴處理的回訪一般在投訴案銷項兩天或一周內進行,必要時客服部接待員可自己或通知其他相關部門人員到現場進行回訪并作記錄。
④.客服部接待員要把回訪情況進行記錄,填入《報修投訴處理記錄表》和《回訪記錄表》中,如無問題,一項投訴處理的質量控制過程就算完成。如還存在問題,則要按有關規定繼續跟進處理。
⑤.客服部接待員每月都要將當月回訪情況進行匯總,上報部門主管,并由部門主管報項目經理,由項目經理根據此總結寫出評語并跟進落實。
