物業(yè)案例通報管理制度
編 號:管理―w―015版 本:2005―001
物業(yè)公司案例通報管理制度
目的:
1、收集各種典型案例信息,建立系統(tǒng)知識管理,規(guī)范內部操作;
2、杜絕各種同類負面案例再次發(fā)生,全力提高管理服務質量;
適用范圍:
中山市**物業(yè)管理服務有限公司屬下各物業(yè)小區(qū)。
內容:
1、凡屬管理服務上遇到各種典型案例,對業(yè)務發(fā)展有指導意義或值得注意的,必須及時反饋通報
。
2、對各種突發(fā)事件或應急措施,先按公司制定的《各種應急措施流程圖》處理,然后在當日或次
日及時通報。
3、對各種物業(yè)驗收接管或移交業(yè)主過程中,遇到各種典型存在問題所致業(yè)主強烈投訴,在某種程
度上影響公司利益和聲譽的,必須及時反饋通報。
4、對各種設備設施的使用、管理和維護過程中,包括門禁道閘、電腦讀卡設備、監(jiān)控室、錄像機
、對講機、巡更棒、探照燈、各種消防器材、水泵房、路燈、電焊機、疏通機、沖擊鉆、剪草機、
高壓水槍、空調機等,遇到各種典型人為故障或自然故障,導致影響工作正常運行或業(yè)主不滿的,
必須及時改善和通報。
5、在服務崗位上,對各種典型的違紀違規(guī)行為案例,必須及時糾正和通報。
6、接受業(yè)主服務監(jiān)督,對各種典型投訴案例,包括服務態(tài)度差、清潔衛(wèi)生差、環(huán)境綠化差、維修
服務慢、利用工作之便牟取個人私利或其它損害公司形象和聲譽行為等,必須及時糾正和通報。
7、對各種典型案例通報,相關部門必須按公司設定的統(tǒng)一表格認真填寫,經審核審批后下發(fā)貫徹
,對貫徹和糾正后的案例,必須在兩天內以“回執(zhí)單”形式反饋物業(yè)總監(jiān)辦公室。
8、對糾正和通報后的典型案例,若有同類同級案例再次發(fā)生時,在嚴肅追究當事人責任的同時,
必須追究相關主管人員的連帶責任。
9、對各種典型案例或動態(tài)信息,故意隱瞞不上報和通報的,一旦發(fā)現,在嚴肅追究當事人責任的
同時,也必須追究相關主管人員的連帶責任。
10、每月對各種案例情況,必須在服務質量管理體系中體現,并在服務質量評估會上進行研討和分
析。
11、對各部門相關案例的收集、管理、糾正、改善和提高等,進行分類歸檔,并納入每年績效考核
范疇。
12、對通報后的各種案例由工作專人整理成電子共享文件,各相關部門可在“網上鄰居”的“物業(yè)
總監(jiān)”電腦上閱示。
13、本制度于2005年5月1日正式試行。
“案例通報表格”1份附后
“案例通報操作流程圖”1份附后
-----完-----
編 制: 審批:
維 護:生效日期:
抄 報:董事辦、總經辦各1份
抄 送:行政人事部、客戶服務部 各1份
下 發(fā):**物業(yè)公司各管理處 各1份
