第1篇 物業(yè)管理質量手冊專用語引用標準
《物業(yè)管理質量手冊》專用語及引用標準
一、專用語
1.不合格品:服務質量不符合標準規(guī)定,包括采購物資和提供服務。
2.不合格項:質量管理體系運行中某項活動不符合有關標準及本公司質量手冊和質量程序文件的規(guī)定。
3.受控本:質量體系文件的副本,其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。
4.非受控本:質量體系文件的副本,其分發(fā)按文件控制程序進行,不進行追蹤更改。
二、引用標準
1.gb/t19001∶2000《質量管理體系-要求》
2.gb/t19000∶2000《質量管理體系-基礎和術語》
第2篇 物業(yè)園區(qū)日常工作單管理程序標準
物業(yè)園區(qū)日常工作單管理程序及標準
程序標準
1、接到客戶要求
接到住戶(租戶、業(yè)主、保姆、司機或其他相關人員)的維修、清潔、綠化等要求時均需問明問題發(fā)生的情況及故障的位置,并預約時間。
2、填寫工作單
按照住戶(租戶、業(yè)主、保姆、司機或其他相關人員)的要求填寫工作單,派發(fā)至相關部門。工作單書寫要求字跡工整,語言簡潔,敘事準確。
3、工作跟進
如開列的工作無法進行或需要中止時得到工
4、工作回訪
裝修改造,更換設備等重要維修工作應在工作完成后三日內(nèi)進行回訪,回訪內(nèi)容包括服務態(tài)度及工作完成情況。如有問題立即通知工程返修,并將回訪情況在工作單上標注返工程部。
第3篇 物業(yè)保安隊員著裝言行管理標準程序怎么寫
物業(yè)保安隊員著裝、言行管理標準程序
1.0目的:提高保安隊伍外在素質,樹立部門良好的精神面貌。
2. 0監(jiān)督:保安隊長。
3. 0適用范圍:保安隊各級員工。
4.0標準:著裝整齊、儀表端正、行為規(guī)范、禮貌熱情。
4.1著裝:
4.1.1帽子:4.
1.1.1 佩戴貝雷帽應將帽徽置于左眉上方,前帽檐與發(fā)際和眉毛之間位置同齊。
4.1.1.2 佩戴大檐帽帽前檐與眉同高,帽身端正。
4.1.1.3 除在休息室、餐廳內(nèi),其它場所禁止脫帽。
4.1.2制服:4.
1.2.1 身著統(tǒng)一制式服裝,襯衣下擺束于褲子中,衣領不得豎起,系好袖口、衣兜、合襟的紐扣.4.
1.2.2 制服不得有污跡、皺折、燙洞、缺扣等現(xiàn)象.4.
1.2.3 未經(jīng)部門批準不得添加其它配飾。
4.1.2.4 應定期換洗熨燙無異味。
4.1.3領帶:4.
1.3.1 領帶結呈倒三角形系于襯衣領口中央,松緊適度,外長內(nèi)短,自然下垂,下擺處自然垂于腰帶扣位置。
4.1.4腰帶:保證扣環(huán)四角合槽端正,配件齊全,表面清潔無污漬,穿過每一個褲襻。
4.1.5皮鞋:4.
1.5.1 穿統(tǒng)一黑色皮鞋,提起后跟。
4.1.5.2 每日打油擦拭,保持光潔無塵。
4.1.6襪子:4.
1.6.1 穿黑色、藍黑色或灰色襪子并將其拉展(不得穿花色或與褲色反差過大的的襪子)。
4.1.7工號牌:4.
1.7.1 別于制服左上衣兜蓋處.4.
1.7.2 保持字跡清晰,水平端正,易于辨認。
4.2儀容儀表:
4.2.1 頭發(fā):
4.2.
1.1經(jīng)常清洗,保持干凈整潔無異味.
4.2.
1.2長度男不過耳、女不過肩,前發(fā)蓄于帽檐內(nèi).
4.2.
1.3不燙發(fā),不染黑色以外的顏色,不留怪異發(fā)型。
4.2.2 面部:男不蓄須,女不施濃狀.適當涂抹護膚用品,防止干燥爆皮。
4.2.3 身體:4.2.3.1 經(jīng)常洗澡.4.2.3.2 每日刷牙.4.2.3.3 不得紋身.4.2.3.4 不留長指甲.
4.2.4 飾物:4.2.4.1 不打耳釘、舌釘、鼻釘.4.2.4.2 上班不戴戒指、項鏈及其它裝飾物品。
4. 2.4.3 佩帶尋呼機、手機不得外露,不得發(fā)出聲響。
4.3行為舉止:
4.3.1 面貌:4.3.
1.1時刻保持良好的精神狀態(tài),切忌萎靡不振.4.3.
1.2下崗或下班后及時休息,保證下階段工作質量。
4.3.2 站姿:4.3.2.1 站姿規(guī)范,抬首挺胸,雙手背后,兩腳叉開與肩同寬,目視前方.4.3.2.2 不倚墻靠物,不袖手插兜,不抱肩托腮。
4.3.3 行動:4.3.3.1 行動莊重穩(wěn)健,步伐平穩(wěn)。
4.3.4 行為:4.3.4.1 遵守公司守則和部門紀律。
4. 3.4.2 不在工作或休息區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧、肆意惡言。
4. 3.4.3 在崗不做與工作無關事宜。
4. 3.4.4 待人接物先行敬語,肢體語言健康。
4. 3.4.5 自尊自愛,關心客戶,團結同事,尊重他人。
4.4禮節(jié)
4.4.1在下列場合行舉手禮:
4.4.1.1著裝遇領導時。
4.4.1.2站崗、值勤、交接班時。
4.4.1.3糾正客戶違反大廈規(guī)定時。
4.4.1.4受到領導接見、慰問時,領導視察、檢查工作時。
4.4.1.5參加外事活動與外賓接觸時。
4.4.2在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時,要自行立正行注目禮。
4.4.3對日常接觸的上級領導可以只行敬語,不敬禮。
4.5禮貌用語:
4.5.1 內(nèi)容:
4.5.
1.1'您好'、'請'、'對不起''先生''女士''小姐''沒關系''不客氣''歡迎''再見'等。
4.5.2 使用:
4.5.2 .1與同事、領導、客戶對話時應注意使用文明用語,控制語速、語調(diào),不得使用土語、方言,注意減少口頭語。
4.5.2 .2與領導、客人交談時,應目視對方,先說'您好'。
4.5.2 .3要求對方時,要說'請',事后說'謝謝'。
4.5.2 .4失誤或給對方添麻煩時要表達歉意,說'對不起'。
4.5.2 .5受到對方感謝時要說'沒關系'、'不客氣'。
4.5.2 .6接待客人需問好時,注意'先生'、'女士'、'小姐'等稱謂的合理應用.
4.5.2 .7做到客人來時,有迎聲('歡迎'、'早上好''晚上好').
4.5.2 .8客人走時,有送聲('再見''周末愉快')。
4.5.2 .9在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時,不準使用對方禁忌的語言。
5.0相關說明
5.1保安著裝及言行管理規(guī)定是部門約束各級員工外在行為的紀律之一,是直觀部門服務意識和管理能力的視角,故需要各級員工始終堅持不懈地按照細則要求規(guī)范自身行為,遵守勞動紀律,以展示保安部良好的整體形象。
第4篇 物業(yè)管理標準：管理類
物業(yè)管理標準--管理類
一、組織規(guī)范
1.組織機構健全。
2.建立、健全內(nèi)部管理、服務提供、人力資源、財務管理、質量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項企業(yè)管理制度,制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。
3.公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃,制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)方針、目標,并進行有效的宣傳,使全員熟知。
二、業(yè)務規(guī)范
(一)辦公環(huán)境與禮儀
1.辦公場所環(huán)境清潔,物品擺放整齊,分類明確,私用物品統(tǒng)一管理,無雜物堆放。
2.辦公桌椅擺放整齊,辦公人員離開辦公位時,應將椅子歸位。辦公桌面外側上角擺放辦公名牌,電話、電腦等用品清潔、整齊。
3.打印機、復印機整潔,無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。
4.辦公區(qū)域禁止進食,公共辦公區(qū)域禁止吸煙。
5.工作人員著裝符合規(guī)定要求,禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處,工作吊牌懸掛于胸前。
6.工作人員服裝干凈,無褶皺,破損。頭發(fā)干凈,發(fā)式整齊,男士禁止留長發(fā)。
7.工作人員精神狀態(tài)飽滿,坐立行走姿態(tài)端莊、嚴謹,言談舉止得體。
(二)文件資料管理
1.明確崗位負責文件的管理,所有文件、記錄標識清晰,存放整齊,分類合理,方便檢索,能保證在三分鐘內(nèi)取閱。
2.文件資料保持完整,無缺失、破損。
3.業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。
4.保持文件的現(xiàn)實有效性,作廢文件應做適當標識。
5.涉及到公司機密的文件應確保安全,設置借閱權限,借閱手續(xù)完備。
6.為安全起見,存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。
7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊,所有文件夾應設置標識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。
8.合同資料應保存完整,設置合同清單,并注明合同有效期限。
(三)品質管理
1.公司應建立iso9000質量管理和運作模式,定期進行內(nèi)部審核。
2.通過iso9000外部審核的管理小區(qū),年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理各類人員素質標準
小區(qū)物業(yè)管理各類人員素質標準
1 主任、服務中心主任:
(1)年齡:男仕不超過四十周歲,女士不超過三十五周歲,高級職稱人員可適當放寬。
(2)身體狀況:身體健康,且男士身高不低于1.65m,女士不低于1.55m。
(3)工作態(tài)度:服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。
(4)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。
(5)學歷職稱要求:大專以上同等學歷或中級以上職稱。
2 服務中心接待員:
(1)年齡不超過28周歲,身體健康。
(2)學歷要求:中專或同等學歷以上。
(3)工作態(tài)度:服從領導、聽從分配、積極主動、認真負責。
(4)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。
3 出納員:
(1)年齡不超過35周歲,身體健康。
(2)學歷要求:大專及以上,初級以上職稱。
(3)專業(yè)水平:須持有會計證,電算會計證。
(4)工作態(tài)度:認真仔細、服從領導、積極主動、認真負責。
(5)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。
4 維修工:
(1)年齡不超過40周歲,身體健康。
(2)學歷要求:高中、中技以上。
(3)專業(yè)水平:必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗。
5 特種工(電工、電梯工):
須持**市勞動局簽發(fā)或轉審的有效<特種作業(yè)操作證>。普通維修工(水工、泥工、空調(diào)工等)必須通過公司工程部安排的各類相應專業(yè)知識考試或實操考核。
6 護衛(wèi)員:
(1)年齡:18--25周歲之間。
(2)身體狀況:健康、五官端正、身高170cm以上。
(3)學歷:具高中(同等學歷)以上文化程度。
(4)有較強的觀察、記憶、分析和辨別能力,有責任心。
7 清潔工:(建議外包)
(1)年齡在18-35周歲之間。
(2)身體健康、五官端正。
(3)具有初中以上文化程度。
第6篇 物業(yè)公司檔案管理程序標準
物業(yè)公司檔案管理程序與標準
程序 標準
1、收集
1)接收本單位文書部門或業(yè)務部門歸檔的案卷;
2)了解本單位工作活動,產(chǎn)生哪些檔案,是否形成和歸檔;
3)歸檔文件齊全、完整;
4)歸檔案卷質量符合要求。
2、整理
1)要保持文件之間的歷史聯(lián)系;
2)要充分利用原有基礎;
3)便于檔案的保管和利用。
3、鑒定
1)以國家檔案局制定的《關于機關檔案保管期限的規(guī)定》和《文書檔案保管期限表》為標準執(zhí)行;
2)以案卷為單位進行鑒定。即:由鑒定人直接地、逐卷、逐件、逐頁審查案卷;
3)對于零散或未整理的檔案文件鑒定,可與檔案的整理和編目工作同時進行。
4、保管
1)防治檔案的損壞;
2)延長檔案的壽命;
3)維護檔案的安全。
5、統(tǒng)計
1)對檔案的數(shù)量進行統(tǒng)計;
2)檔案利用情況的統(tǒng)計;
3)基本情況統(tǒng)計。
6、利用
1)做到熟悉庫存家底,了解各種情況,主動開展利用工作;
2)編制有適用價值的參考工具。
第7篇 某項目物業(yè)管理人員配置標準
項目物業(yè)管理人員配置標準
住宅類型 服務等級 配置人均面積m2/人(r1) 人員配備調(diào)整系數(shù)(r)2
高層一級 19001.5
高層二級2200 1.5
注:1、項目人員配置數(shù)=項目面積+r1+(50000-項目面積)+10000×r2
2、所得人數(shù)按四舍五入計算
3、入住、裝修期可在定編基礎上上浮15%
4、商務樓及單體樓可上浮50%(30000m2以下)
5、容積率在3.0以下可適當上浮5%
二、管理人員配置
1、主任1人(20萬m2以上設主任助理)
2、客服主管1人(8萬m2以上)
3、保安隊長1人
4、維修主管1人(小區(qū)業(yè)主在800戶以上,50000m2以上寫字樓
三、其它人員配置
1、客戶助理:按每人300戶業(yè)主計,超過300不足600按每增加100以上增加1人,依此類推
2、維修人員:80000m2以下設3人(含班長),8萬--10萬設4人(設主管);10萬以上每增加3萬m2增加1人;
3、保潔人員:每10000m2配置1人,設班長1人,商務樓每5000m2配置1人;
4、綠化人員:按建筑面積8萬m2(或800戶業(yè)主)配置1人,20萬m2--30萬m2設班長1人,30萬m2以上設主管1人,容積率小于3.5以下可增加設1人。
第8篇 項目物業(yè)管理處人員服務基本標準
項目物業(yè)管理處人員的服務基本標準
1、工作人員儀容儀表標準
(1)、面容清潔,男服務員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務員發(fā)腳不過耳,后不過領,女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標準
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務。
(4)、應答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規(guī)定處理。
(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。
(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時,應先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第9篇 物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準
物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第10篇 物業(yè)管理質量標準-范文
物業(yè)管理質量標準范文
1.實行物業(yè)專業(yè)化管理,由公司所屬各物業(yè)管理處對物業(yè)項目的建筑、設施設備、環(huán)境綠化、消防治安、場地、公共區(qū)域等服務工作實施統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營管理。
2.物業(yè)管轄區(qū)域房屋產(chǎn)權多元的,按有關規(guī)定成立業(yè)主委員會。
3.物業(yè)管理項目交付使用前,應建立完整的物業(yè)承接驗收資料和交接手續(xù)。
4.物業(yè)管理單位應與委托管理單位簽訂《物業(yè)管理委托合同》,合同文本規(guī)范,雙方責權利明確。
5.公司及所屬管理處各項管理制度完善,各項管理規(guī)定、公約、二次裝修、物業(yè)服務收費標準等編印成冊或上墻公布,業(yè)主、客戶能自覺遵守并做到文明辦公。
6.員工上崗要佩帶企業(yè)標志并有明確的崗位考核標準。公司各部門、管理處負責人要有較強的事業(yè)心和責任感,有較全面的物業(yè)管理知識,并持有《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》;技術崗位的員工須持有特種行業(yè)操作證或上崗證書。
7.嚴格按照公司制定的《大廈(樓)裝修規(guī)則》及要求,加強二次裝修現(xiàn)場的管理,防止事故發(fā)生。
8.公司各種檔案資料管理、財務管理、運行記錄、報表等均應用計算機、智能化等現(xiàn)代化管理手段。
9.物業(yè)管理項目的各項收費經(jīng)業(yè)主(發(fā)展商)認可并向客戶公開,物業(yè)服務收費基本合理。
10.物業(yè)管理三級投訴電話公布于眾,上墻公示。制
11.物業(yè)管理投訴電話專人負責,待客態(tài)度和氣,語言親切、熱情、耐心、周到。
12.建立來電、來函、來訪記錄,來電、來函、來訪處理及時。
13.詳細記錄投訴、回訪內(nèi)容并及時回訪,認真做好記錄。
14.用戶對投訴處理的滿意率達98%以上。
15.用戶意見征詢綜合服務滿意率達95%以上。
第11篇 物業(yè)管理公司費用收取標準
1.0入伙時須繳以下費用:
1.1預收一個月的服務費:相當于一個月的管理服務費及空調(diào)運行費。
1.2首期管理費(含空調(diào)運行費):首期管理費以天為單位進行核算、收費(以30天為一個月的基數(shù),若在20日(含20日)以后入伙的業(yè)戶,除繳納當月剩余天數(shù)的管理服務費外,還應預收下個月管理服務費為首期管理費)。
1.3預收水電費:rmb10元/m2。
1.4代購業(yè)主室內(nèi)滅火器:按消防規(guī)定辦(每100m2配備4kg滅火器二具),其中4kg價格為140元/具,2kg價格為90元/具(注:為保證滅火器配備數(shù)量足夠,面積小的單元盡量使用2kg滅火器,面積大的單元使用4kg滅火器)。
2.0裝修時須繳以下費用:
2.1裝修按金:rmb40元/m2。
2.2裝修垃圾材料清運費:rmb18元/m2(注:裝修工期為二個月;超過二個月須繳納延期裝修垃圾材料清運費,延期裝修垃圾材料清運費為rmb18元/m2/二個月)。
2.3施工單位人員辦證費:rmb5元/人。
2.4裝修電費:按當月實收電費單價為準。
2.5裝修水費:rmb2.88元/噸,用水排污費:rmb0.7元/噸,合計:rmb3.58元/噸
2.6代購滅火器:按消防規(guī)定辦(每100m2配備4kg滅火器二具),其中4kg價格為140元/具,2kg價格為90元/具(注:為保證滅火器配備數(shù)量足夠,面積小的單元盡量使用2kg滅火器,面積大的單元使用4kg滅火器)。
3.0日常管理收費標準
3.1管理費標準:
1)a座寫字樓:24.50元/m2*月(其中:管理服務費19.30元/m2*月,中央空調(diào)維護費2.40元/m2*月、中央空調(diào)水、電費2.80元/m2*月);
2)b座寫字樓:34.14元/m2*月(其中:管理服務費19.30元/m2*月, 中央空調(diào)維護費2.40元m2*月,中央空調(diào)水、電費12.44元/m2*月);
3)裙樓商場41.00 m2*月(其中:管理服務費35.00元/m2*月,中央空調(diào)維護費2.40元/m2*月,中央空調(diào)水、電費24.48元/m2*月,合計后暫按67%計)。
3.2水電費:
1)電費(每月計算一次):當月電價=(∑當月電費-∑力率調(diào)整費)/ ∑平期電量
2)水費:rmb2.88元/噸;
3)排污費:rmb0.7元/噸;
4)水費、排污費合計:rmb3.58元/噸;
5) 特種行業(yè)(洗車場、歌舞廳、夜總會、桑拿浴室和外輪用水)用水3.50元/
第12篇 頤和國際物業(yè)管理理念設定標準
頤和國際物業(yè)管理理念及設定標準
1、頤和國際物業(yè)管理理念
頤和國際憑借絕佳的地理位置,目前青島市內(nèi)最高端的硬件設施,而成為地標性的綜合項目。作為泰山房地產(chǎn)開發(fā)的首個項目,為項目的物業(yè)管理搭下了很好的舞臺。因此,物業(yè)公司必須做好相應的物業(yè)管理服務,在日常的管理中體現(xiàn)出“以人為本”的人性化管理理念,才能延續(xù)并提升開發(fā)商的品牌經(jīng)營。
“雅詩閣”物業(yè)管理公司將通過不斷地完善管理體系、提高物業(yè)管理水平和組織員工進行強化培訓,把物業(yè)公司變成具有一個高效完善的管理體系和高素質的員工隊伍。在頤和國際完善的硬件基礎上,憑借過硬的軟件“特色服務”來提升頤和國際的品牌效應,使頤和國際[物業(yè)]價值不斷升值,達到開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)的三方共贏。
我們頤和國際的物業(yè)服務宗旨是:尊重、熱情、體貼、精確。
- 尊重客戶:凡事以客為尊,客戶的需要就是我們的任務,為客戶完成任務是我們永恒的目標。
- 熱情快捷:凡事以客為先,為客戶及時快捷的服務是我們不斷的追求。
―體貼服務:凡事以客為主,細致周到完整為客戶服務是我們團隊的精神。
―精確節(jié)約:凡事以客為重,為客戶精確管理,細心節(jié)約是我們進步的根本。
2、物業(yè)管理標準
a、處理投訴:
24小時接待各種投訴,認真記錄,及時匯報或協(xié)調(diào)相關部門處理,24小時內(nèi)回復處理結果和其他意見。
b、日常巡視:
檢查有無物業(yè)管理問題,督促各相關部門完成工作,檢查考核員工在工作中的專業(yè)技能、勞動態(tài)度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等,并及時提醒糾正。
c、 公共環(huán)境:
全方位不間斷循環(huán)清潔。保潔區(qū)內(nèi)做到地臺無浮塵,通道無死角,墻面無張貼,玻璃無臟污,廳門無指痕,外圍無雜物。
d、 垃圾清運:
按照iso14000標準,生活垃圾實行封閉式管理,分類回收,及時清運,沒有異味和遺灑。裝修垃圾定點消納,不污染環(huán)境。
e、保安監(jiān)控:
實行封閉管理,24小時保安監(jiān)控,攝像系統(tǒng)運行正常,電梯門禁系統(tǒng)運行正常,保安監(jiān)控室24小時設保安員值班,錄像帶保存3個月備查。
f、交通管理:
設立清晰明確的交通道路標志,保持道路暢通,檢查進出車輛及搭載物品,杜絕車輛亂停亂放。
g、消防中控:
24小時消防火災自動監(jiān)測,消防系統(tǒng)運行正常,消防中控室24小時設保安員值班,妥善保存報警記錄,定期舉辦消防演習,定期檢查消防設備。
h、門衛(wèi)和巡邏:
各出入口設保安固定崗,主動檢查進出人員。外圍設24小時巡邏保安,每2小時巡邏一次。
i、機電系統(tǒng):
配電設備運行正常,供電質量安全穩(wěn)定,定期巡視、檢修、保養(yǎng)系統(tǒng)設備,避免人為停電事故。
j、空調(diào):
空調(diào)設備運行正常,按時巡視、檢修、保養(yǎng),杜絕發(fā)生重大事故。
k、弱電系統(tǒng):
樓宇控制系統(tǒng)工作正常,電話線路暢通,能夠滿足通話和上網(wǎng)的使用要求。
l、生活水系統(tǒng):
給排水設備運行良好,生活水供應正常,排水通暢,沒有跑冒滴漏現(xiàn)象,并定期檢修管路和水泵。
m、裝飾裝修:
公共區(qū)域地面、墻面、石材、玻璃及門窗保持完好,顏色、形狀、規(guī)格統(tǒng)一。
n、正常維修:
提供24小時維修服務,接到報修后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,入戶維修快捷、高效并保證質量,當天工作當天完成,如無法解決應解釋原因,并確定解決時間。建立建全維修檔案和回訪制度。
o、節(jié)日裝飾:
根據(jù)不同的節(jié)日氣氛,裝飾布置大廈公共區(qū)域,營造一個歡樂溫馨的節(jié)日氛圍。
p、酒店式公寓管理服務:
頤和國際公寓部分管理要做到:
一是硬件設施的服務功能保證優(yōu)良、完整、幽雅,設備設施運行正常可靠,滿足業(yè)主、租戶的居住需要;
二是軟件服務管理(員工服務理念、技巧),保證物業(yè)公司每位員工都能做到對業(yè)主、租戶提供一種“讓你更滿意”的服務,體現(xiàn)酒店式公寓是業(yè)主、租戶的“溫馨的家”,使入住的業(yè)主、租戶充分感受到溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。
突出物業(yè)公司的服務形象,除了員工具備一定的禮儀禮貌外,要求員工具備與業(yè)主、租戶交流要有家的親切感,用“心”去做客戶的“好保姆、好管家、好朋友”
主要服務內(nèi)容:
室內(nèi)清潔服務
此項服務主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動,收費標準可根據(jù)每周需要服務次數(shù)及范圍面定,服務內(nèi)容可涉及到:
------------整理臥室臥具;
------------清除家具灰塵;
------------清潔地板;
------------水洗衣服;
------------清潔廚房用品、餐具等;
------------清潔衛(wèi)生潔具;
------------清倒生活垃圾;
------------清潔玻璃門窗(1次/月);
------------洗滌床上用品(1次/周);
------------燙衣;
------------家具及大理石拋光;
------------其它;
其人員編制屬于外判清潔公司,物業(yè)公司具有監(jiān)督管理的權利。服務內(nèi)容中部分項目,將會安排清潔、洗滌公司落實配合。
洗衣服務
根據(jù)住戶的一般要求,在公寓內(nèi)設置洗衣中心并外判專業(yè)洗衣公司承接服務,由管理公司之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。
叫車服務、叫醒服務
建議提供此項免費服務以方便住戶早起和外出,以使管理公司與住戶關系更為融洽,有依存關系。
商務服務
建議管理公司為公寓住戶提供商務服務,應包括中英文打印服務,收發(fā)傳真、復印、代找快遞、預定飛機、火車等票務服務,郵寄及秘書服務等,有關收費標準應有明碼標價。
訂報服務
住戶如需訂閱國內(nèi)外報刊,管理公司可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務。住戶通過查閱管理公司準備的報刊目錄及價目表并填妥訂單,只要交納部分手續(xù)費,便會由管理公司落實此事。境外報刊的申請,需由住戶提供護照等復印件證明。
代找
傭工服務
管理公司可根據(jù)住戶的要求代為推薦傭工,主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內(nèi)容而定。
室內(nèi)設施、設備維修,室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務
住戶如有需要對其單元個人物品維修,可與管理公司聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務內(nèi)容,需按標價收費。如果維修項目或綠化養(yǎng)護要求超過管理公司能力范圍,管理公司可代為聯(lián)系推薦服務較好的承判商供選擇。
代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用
管理公司將定期對住戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費進行抄錄,并發(fā)單,為客戶代為收繳,可考慮適當收取部分服務費。
代訂機票服務、代訂客房服務
管理公司可選擇信譽較好服務上乘的承判商為業(yè)戶方便外出提供此項服務。屆時現(xiàn)場需準備有關航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。
房屋代租、代售服務
業(yè)主如有需要對其房屋進行出租或出售,可與管理公司聯(lián)系。房屋代租、代售屬有償服務內(nèi)容,需按標價收費。
空置房間管理服務
住戶如因出國、旅游等事項長時間不在物業(yè)內(nèi)居住,但需要定期對房間進行通風、衛(wèi)生清潔等服務的,可與管理公司聯(lián)系。空置房間管理屬有償服務內(nèi)容,需按標價收費。
q、寫字間管理服務:
寫字間的物業(yè)管理服務主要圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓內(nèi)工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感覺到舒適、方便;快捷是指讓用戶在寫字間內(nèi)可隨時與國內(nèi)、世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。
在實際管理中要突出:
安全管理服務;
清潔管理服務;
消防管理服務;
公共管理服務:
a、前臺服務;
