酒店質(zhì)量管理程序文件：前廳服務提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務提供程序
1.0目的
為了對總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務進行控制,確保前廳服務質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客需求信息。
(2)房態(tài)信息。
(3)**酒店服務項目。
(4)**酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國旅游、交通信息。
(6)賓客歷史資料信息。
(7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
(8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務規(guī)范》、《前廳部服務提供規(guī)范》,作為服務的依據(jù)。
前廳服務要求
(1)達到**酒店服務標準。
(2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務過程管理控制
(1)總臺服務
總臺服務包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務活動。
①為了向賓客提供高效、準確的服務,對賓客問詢,服務人員應按照《前廳部服務規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確保總臺預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
④為了加強散客、團隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務,服務員嚴格按《前廳部服務規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務,并填寫《入住登記表》。
⑥為了加強對客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
⑦為了加強對賓客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務,前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
(2)禮賓服務
禮賓服務包括迎賓服務和行李服務。迎賓員為來店賓客提供開車門服務,并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務。禮賓服務提供按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
①行李員負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
②**酒店為賓客提供行李寄存服務,為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③**酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務內(nèi)容,代辦服務由行李員提供,受理代辦服務時需填寫《代辦服務單》,保存對賓客提供服務的原始單據(jù)。
(3)商務服務
為賓客提供打字、復印、傳真、票務、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務。商務服務活動按《前廳部服務提供規(guī)范》實施。
**酒店為賓客提供貴重物品寄存服務,為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
(4)話務服務
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。話務服務活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
(5)總臺服務、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務員。
(2)相應文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務規(guī)范》
《前廳部服務提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務單》
