某物業項目顧客財產管理程序
物業管理有限公司程序
--顧客財產管理程序
1.目的
明確與顧客之間責權關系,維護顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財產包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務的現金或資料、顧客及其家庭成員相關資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業、嗜好)、深圳**地產代管物資等。
4.職責
4.1分管總經理助理負責監督、協調房屋接管驗收工作。
4.2管理處經理負責監督顧客財產的識別、驗證、保存及維護工作的落實。
4.3相關崗位人員負責顧客財產的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗收按《物業移交驗收程序》及《入住手續辦理程序》嚴格執行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產,任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當班安全管理員負責監督,如由管理處代收,相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時通知顧客領取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負責顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時通知顧客領取,并請顧客在記錄本中簽字確認。
5.3.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客,必要時應協助聯系郵政部門處理。
5.3.5超過一個月無人領取的郵件,應在管理服務區域予以公告,確認無人認領時退回當地郵政部門。
5.3.6因郵件名址不詳等原因無法送交的,應及時轉交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務的現金、資料的管理
5.4.1當有顧客委托采購事項,現場服務人員須詳細詢問清楚采購物品的數量、種類、規格、型號及顧客要求等,并及時知會相關人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務提供與控制程序》執行。
5.4.3采購物品必須經過顧客驗證后方可使用,驗證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達成共識。
5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質、變形等影響物品使用功能的現象發生,并聯系顧客,必要時請顧客盡快領回。
5.4.5委托事項完成后及時回復顧客,轉交相關的證明資料,如收據、發票、回執等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經管理處經理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調用顧客資料,須經部門經理同意。
5.5.2當政府部門及司法機關等工作人員因公務需要須使用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應驗證對方的身份、證件等并報部門經理同意按《重要資料管理辦法》執行。
6.支持性文件
**wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
**wy7.5.4-s01 《物業移交驗收程序》
**wy7.5.1-g01《入住手續辦理程序》
**wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
**wy7.5.1-g04《居家服務提供與控制程序》
7.質量記錄表格
**wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
