住宅后期物業(yè)管理內(nèi)容
住宅項目后期物業(yè)管理內(nèi)容
1.日常物業(yè)管理
-配合項目的銷售、推廣宣傳等工作;
-規(guī)范項目公共區(qū)域、公用設(shè)備設(shè)施的維護、檢修及能耗控制工作;
-辦理業(yè)主入住及后期的二次裝修工作程序的實施;
-安排業(yè)主有效規(guī)范的搬遷工作;
-制定下一年度各項工作計劃;
-培訓(xùn)各級員工合理高效的處理日常業(yè)主投訴的行為及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn);
-監(jiān)管項目消防設(shè)施設(shè)備運作情況,定期進行維保,并對消防隱患及時提交解決建議并落實;
-管理項目清潔工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),營造合理、清潔的居住環(huán)境;
-監(jiān)管項目公共區(qū)域和共用設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作正常有序,以及各相關(guān)規(guī)范的落實;
-進一步完善緊急情況處理程序、設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和檢查制度等;
-定期培訓(xùn)各級員工服務(wù)意識、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等,不斷提高員工隊伍素質(zhì);
-制定完善的空房管理程序并實施;
-定期向開發(fā)商匯報管理情況;
-完成隨時增加的物業(yè)管理內(nèi)容。
2.物業(yè)各專項重點管理內(nèi)容:
1)對客戶服務(wù)管理
檔案管理
-業(yè)主檔案管理
-業(yè)主檔案建立
-業(yè)主檔案保存
-業(yè)主檔案的修改
-業(yè)主檔案的變更
-業(yè)主檔案的作廢
*業(yè)主投訴管理
受理原則
業(yè)主投訴管理使物業(yè)公司必須面臨的一項非常重要的工作,合理有效地對業(yè)主投訴進行管理,將直接影響到業(yè)主對整個物業(yè)公司的看法,因此業(yè)主投訴管理遵循以下原則:
-所有投訴無論大小,均須認真受理
-所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案;
-所有投訴無論解決與否須在一個工作日內(nèi)作出第一次回復(fù);
-所有書面投訴須由客戶服務(wù)中心負責(zé)人作出書面答復(fù)。
投訴處理流程:
-客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴流程
-其他部門接到業(yè)主投訴流程
-業(yè)主直接向公司總部投訴流程
無論何種反應(yīng)途徑,在處理原則上都應(yīng)遵循同樣的原則,只有這樣,才能保證物業(yè)對外的規(guī)范性。
投訴匯總
客戶服務(wù)中心定期對業(yè)主的投訴進行匯總和歸納,并將匯總的資料交給項目總監(jiān),以方便總監(jiān)隨時了解項目業(yè)主的需求和物業(yè)的運行狀況。
2)空房管理
任何一個項目在后期管理中都會有空置房的管理,一個物業(yè)項目空房管理的好壞不僅反映物業(yè)管理水平,而且對后期的銷售將產(chǎn)生直接影響。
物業(yè)的保安員在日常巡邏中,空房的檢查巡視作為其中的一項內(nèi)容,及時發(fā)現(xiàn)各種影響看房的不利因素。發(fā)現(xiàn)問題及時報告,及時整改。對
空房內(nèi)不通暢,不清潔
照明不能正常使用
工程管線有跑、冒、滴、漏
設(shè)施不能使用
等情況必須及時整改。
保潔員每周對空房進行一次清潔,使現(xiàn)場保持干凈、整潔;
工程人員每周對空房進行一次檢查,保證設(shè)施正常使用;
3)物業(yè)工程設(shè)備運行維護管理
對于該項目而言,物業(yè)工程及設(shè)備管理將是物業(yè)合理運營的基礎(chǔ)保障,我公司將從以下幾方面進行服務(wù):
*管理原則:
-對物業(yè)內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施的配備負責(zé);
-保證物業(yè)設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和使用
-負責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的檢查、維護和修繕;
-負責(zé)對物業(yè)設(shè)備的資產(chǎn)管理
-負責(zé)設(shè)備的耗材及零配件的采購和管理
*物業(yè)設(shè)備運行管理
-保持設(shè)備的完好狀態(tài)
-合理安排設(shè)備的工作負荷
-建立完善物業(yè)設(shè)備使用規(guī)章制度
-加強對設(shè)備操作人員的規(guī)范管理
*物業(yè)設(shè)備保養(yǎng)明確以下內(nèi)容:
-明確物業(yè)設(shè)備維護保養(yǎng)的基本內(nèi)容;
-做好物業(yè)設(shè)備的三級保養(yǎng)制度并實施
-采用日常維護與計劃性維護相結(jié)合的保養(yǎng)方式;
-必要的配件要常備。
4)裝修管理
由工程部負責(zé)施工現(xiàn)場的監(jiān)管,看其是否按裝修方案施工,有無破壞結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施等問題。如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正。
施工完畢后,由工程部進行驗收;
如裝修工程違反裝修規(guī)定或違背裝修申請的內(nèi)容,物業(yè)有權(quán)向裝修單位發(fā)放《整改通知單》,責(zé)令其改正。
由客戶服務(wù)中心存檔。
5)物業(yè)安全與消防管理
根據(jù)該項目地理位置及客戶群定位,安全管理將是本項目的一個重要服務(wù)內(nèi)容。
*安全管理的重要原則和措施:
-以'預(yù)防為主',建立健全各項安全管理制度和規(guī)定;
-制定處理各類突發(fā)事件的應(yīng)變方案和預(yù)案;
-負責(zé)維持物業(yè)內(nèi)部治安秩序,預(yù)防和查處治安事故,協(xié)助公安部門搞好安全保衛(wèi)工作;
-加強安全設(shè)施的建設(shè)、管理和維護,做到'人防'、'技防'相結(jié)合;
-加強保安隊伍的培訓(xùn)工作,提高應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力。
*消防管理
物業(yè)的消防工作目的是預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生,最大限度降低和減少火災(zāi)損失,為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境,保障業(yè)主的財產(chǎn)生命安全,消防工作要從人力、物力、技術(shù)等多方面充分做好準(zhǔn)備。消防管理應(yīng)做好以下工作:
-明確三級防火責(zé)任制
-制定并實施完善的消防規(guī)章制度
-建立義務(wù)消防隊
-明確合理的滅火處理程序并實施培訓(xùn)
-明確各級人員在滅火救災(zāi)中的職責(zé)
3.物業(yè)管理服務(wù)范圍
根據(jù)該項目特點,本公司認為我們提供的服務(wù)應(yīng)包括以下方面:
1)物業(yè)常規(guī)性服務(wù)
*安全方面
-園區(qū)秩序維護
-公共區(qū)域巡視
-車輛管理
-物品出入登記
-安全監(jiān)控
-突發(fā)事件處理
-24小時執(zhí)崗
-地下停車管理
*消防方面
-消防管理規(guī)則的建立與執(zhí)行者
-消防設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)
-消防隱患的排查
-日常消防演練
-裝修期間的消防巡查
*公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施維保服務(wù)
-給、排水系統(tǒng)維保
-電力系統(tǒng)維保
-消防系統(tǒng)維保
-電梯系統(tǒng)維保
-智能化系統(tǒng)維保
-園林綠化系統(tǒng)維保
-設(shè)備設(shè)施維保制度的建立與執(zhí)行
-裝修管理
-入室維修的建立與執(zhí)行
-其它公共區(qū)域工程維保
*綠化管理服務(wù)
-綠地維護與管理
-病蟲害防治
-園林造型調(diào)整與安排
-綠化管理制度的建立與執(zhí)行
*清潔管理服務(wù)
-公共區(qū)域清潔
-垃圾清運
-環(huán)境消殺
-清潔設(shè)備養(yǎng)護與存放
-清潔管理制度的建立與執(zhí)行
*客戶服務(wù)管理
-接聽電話及投訴處理服務(wù)
-業(yè)主回訪
-咨詢解答
-檔案管理
-物業(yè)費收繳
-與相關(guān)政府或內(nèi)部各部門溝通協(xié)調(diào)
-安全監(jiān)控及報修處理
-與客戶服務(wù)有關(guān)的其他服務(wù)
*特色服務(wù)
特約服務(wù)將根據(jù)具體服務(wù)內(nèi)容確認是否收取合理費用,如有條件,其中部分服務(wù)可為免費提供。
根據(jù)項目特點,我公司認為應(yīng)具備如下相關(guān)類別的增值服務(wù)及特色服務(wù):
-公開投訴電話
-入室清潔服務(wù)
-洗衣收送服務(wù)
-入室維修服務(wù)
-商務(wù)服務(wù)(打印、復(fù)印、傳真等)
-票務(wù)代理服務(wù)(代訂車票、機票等)
-代叫出租車服務(wù)
-家居設(shè)施定期維保翻新
-預(yù)約家庭鐘點工
-車輛清洗、保養(yǎng)
