物業(yè)管理投訴處理原則：五清楚一報(bào)告
物業(yè)管理投訴的處理原則:五清楚,一報(bào)告
1、聽(tīng)清楚。在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完,不得打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài)。
2、問(wèn)清楚。待用戶講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀、冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
3、跟清楚。受理用戶投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
4、復(fù)清楚。對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)衣時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5、記清楚。處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于'用戶意見(jiàn)受理表'內(nèi),由用戶添加意見(jiàn)后收回存檔案。
6、報(bào)告。重大投訴,必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
