移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)告常見問答
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)告怎么寫客戶投訴處理部分？
客戶投訴處理那塊兒，別堆流程圖和制度條文，就盯著當(dāng)天工單里真實(shí)對(duì)話的三句話改。把用戶原話里帶情緒的詞留著，比如急、等不了、又錯(cuò)了，后面接一句員工當(dāng)場(chǎng)怎么應(yīng)的。第三句必須是結(jié)果，不是已解決，是用戶掛電話前說的那句行吧、那先這樣。字?jǐn)?shù)卡在80到120之間，多一句都啰嗦。寫完自己讀一遍，要是沒聽見人聲、沒看見臉紅脖子粗，重來。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)告怎么寫老年用戶服務(wù)改進(jìn)？
寫清哪天、哪個(gè)柜臺(tái)、哪位老人、哪句話卡住了。比如王阿姨問微信交話費(fèi)，店員伸手點(diǎn)她手機(jī)，她說我怕按錯(cuò)。后面就寫店員把手機(jī)調(diào)成超大字體，再把交費(fèi)按鈕圈出來貼膠布。不寫意義，不寫背景，就這四步：?jiǎn)栴}、卡點(diǎn)、動(dòng)作、固化方式。
移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)告怎么寫設(shè)備故障應(yīng)對(duì)過程？
開頭直接寫時(shí)間+設(shè)備名+用戶正在干什么時(shí)崩了，比如下午三點(diǎn)零七分自助機(jī)吞卡，用戶正查余額。中間只寫三步：誰(shuí)跑過去、摸了哪兩個(gè)鍵、說了哪句定心話。結(jié)尾就一句結(jié)果，不說已修復(fù)，說用戶拿回卡走了，還點(diǎn)了下屏幕確認(rèn)能用。全程不出現(xiàn)“應(yīng)急預(yù)案”四個(gè)字。
